"Те, у що не вірять, найкраще здійснюється", або Як місце для друзів перетворилось на курорт
Сервіс буває поганим. А буває таким, що вам роками кортить повертатися в одне і те ж місце. Завдання сучасних відпочинкових комплексів — піднімати планку для самих себе і значна їхня частина вже активно цим займається.
"Рубрика" вирішила поспілкуватися з директоркою готельно-відпочинкового комплексу "ТАОР Карпати", аби дізнатися, що таке екотуризм, яким він може бути у готелі, а не в наметі, і з якими викликами стикаються такі готелі. У якості відповідей ми отримали зворушливі історії, які тепер переповідаємо і вам.
У чому проблема?
Зміст і форма часу серед гір
Січень. Різдвяний вечір. За вікнами "ТАОРу" — сніги і гори, а всередині — колядки й сміх. Святкування у розпалі — в ресторані вертеп! Янголи з чортами і святі із грішними жартують з гостями, пригощають кутею і прославляють Христа й українські традиції.
Юлія виходить в коридор і помічає жінку. Та плаче.
— Щось сталося? Я можу вам допомогти?
За кілька хвилин Юлія вже знатиме, що її гостя родом з Криму і щойно вперше за все життя побачила справжній вертеп. Стримати сльози у неї не вийшло. Та і навіщо?
"Це було так зворушливо. В той момент я по-справжньому зрозуміла, наскільки важливу річ ми робимо", — говорить Юлія Грицай. Жінка працює в "ТАОР Карпати" з самого заснування, з 2013-го року, а керує комплексом з 2019.
"Ідея була про єднання з природою, про те, що потрібно знаходити час для себе, щоб відключатися від буденності, турбот, рутини. Кожному потрібне місце, де він відчуває себе в затишку і комфорті", — пояснює директорка комплексу.
Коли питаю про те, яку проблему вирішує цей бізнес, Юлія не замислюючись видає історію про дитину однієї з сімей, яка гостювала в комплексі і про те, як дівчинка запитувала у мами, чи картопля це насправді квіти.
"У нас часто люди ходять в походи. І для мене це цінність, бо я це трошки інакше сприймаю, бо знаю, як діти звертають увагу, коли бачать, як росте чорниця, як росте малина, як вони її збирають в лісі з кущів, як гриби ростуть. Для мене це глибинна річ, коли батьки мають можливість провести час з дитиною і її чогось навчити. І навчити якраз того, що природа не існує, щоб обслуговувати людину, а існує, щоб наповнювати її", — говорить Юлія Грицай.
Яке рішення?
"Знаєте, те, у що не вірять, найкраще здійснюється"
"ТАОР Карпати" — готельно-відпочинковий комплекс на березі річки Стрий поблизу курорту "Східниця". Проте спершу він задумувався як місце для відпочинку сім'ї і друзів двох засновників. А ще був задачкою з зірочкою для численних будівельників.
"Сюди приїжджало багато будівельників і всі казали, що тут нереально щось збудувати, бо… і далі багато пунктів списку "чому ні". Але інвестор є настільки людина ідеї, що він заразив нею ще одну людину, співінвестора і вони разом вирішили, що тут має бути гарний комплекс. І, знаєте, те, у що не вірять, найкраще здійснюється", — з посмішкою розповідає Юлія.
Далі було будівництво, пошук працівників і чимало вкладень у те, аби не просто збудувати готель посеред гір, а вкласти у нього особливу філософію.
Сьогодні готельно-відпочинковий комплекс — це близько 100 осіб персоналу, які опікуються ним, 24 двомісні номери, 20 бунгало, ресторан, СПА-центр з медперсоналом, екстремальні розваги (квадроцикли, мотузковий парк, пейнтбол, квести, походи в гори), конференц-сервіс і загальна територія площею 7 гектарів.
"Ми часто проводимо різні заходи. Ми разом святкуємо Великдень, Різдво, Водохреща, Івана Купала, навіть влаштовуємо день пива чи щось на кшталт цього. Ми стараємось максимально відтворити всі традиції…
Також святкуємо День конституції і ми також урочисто його робимо, у діток марш з синьо-жовтими кульками, українські пісні… І саме тоді у нас була жінка, чий син загинув в АТО. Вона підійшла і подякувала за те, що ми робимо такі речі і передаємо їх дітям. Вона сказала, що їй було приємно розуміти, що її син не дарма помер.
Я завжди ці історії розповідаю нашій команді, тому що вони працюють з гостями і вони мають розуміти ту цінність і розуміти, що всі ці речі робимо не дарма", — згадує директорка "ТАОР Карпати".
Як це працює?
Історія про яблука і щирість
Важливим завданням комплексу Юлія Грицай називає повернення гостей знову і знову. Зі своїх відпочивальників команда "ТАОРу" намагається створювати ціле ком'юніті, пропонуючи долучитись їм до програми лояльності. Учасники програми не тільки отримують картки, на які згодом нараховуються бонуси, а й за бажанням стають учасниками зустрічей членів програми і вже навіть посадили власний яблуневий сад на території комплексу!
"Взагалі, гості можуть навіть приїжджати і забирати свої яблучка. Очевидно, що робити це можуть не всі, тому урожай, який лишається, збираємо ми і зберігаємо у ящиках.
І от нещодавно у нас був корпоративний захід. Люди досить довго сиділи в конференц-залі і обговорювали різні робочі питання компанії. Покоївка, це така дуже душевна трошки старша пані, побачила, що вони довго сидять і як справжня бабуся почала переживати за "дітей". Зрештою вона набрала тих яблук і їм принесла.
Організатори потім казали, що були шоковані, коли зайшла ця бабуся і принесла їм яблука. Це було настільки щиро і спонтанно, що ніхто не очікував, але всі були розчулені", — ділиться Юлія.
Директорка каже, основна цінність комплексу — у щирості та наближенні до природи. Проте важливе місце посідає і турбота про саму команду, адже сама вона створює всю цю атмосферу.
Не так давно команда зіткнулася з проблемою — бухгалтерська і готельна система застаріли, працівники витрачали багато часу на нескладні завдання. Тоді керівництво вирішило звернутися за допомогою.
У справу включилися ЄБРР та Європейський Союз і відібрали "ТАОР Карпати" на участь в програмі для бізнесу, профінансувавши оновлення необхідних систем.
"Це вплинуло на роботу команди, на сервіс, на швидкодію. Ми дуже вдячні за цю допомогу. Я вважаю, що зараз бізнес має багато можливостей, просто треба навчитися їх використовувати. Треба вміти не опускати руки, а казати «ми готові, ми беремся». Якщо ти працюєш відкрито, якщо ти маєш ціль, ти матимеш і підтримку", — переконана Юлія.
А це точно працює?
За ідеями стоять команди
Директорка комплексу констатує — працювати з людьми завжди складно. Іноді гості приїжджають у поганому гуморі, часом ти мусиш стати для них психологом, а часом — просто не чіпати. Юлія говорить, що намагається вчити команди не приймати на особистий рахунок чужий поганий настрій. І саме це називає чи не найбільшим своїм викликом.
Коли ж переходимо до запитання, чим сьогодні "ТАОР" пишається найбільше, здається, що перераховувати жінка може довго:
"Насправді для готелю важливо бути в тонусі і завжди розвиватися. Це бачить гість, який до нас приїжджає. І ми ніколи не стоїмо на місці. За цей рік ми встигли повністю зробити капітальний ремонт номерного фонду готелю, зробити частковий ремонт еко-котеджів, ми розширили ресторан і запустимо його вже на Новий рік.
Я вважаю, що готель, який вміє реінвестувати і ставати кращим для своїх гостей як в плані інфраструктури, так і в плані сервісу, — це вже і великий виклик, і велике досягнення".
Зараз у готельно-відпочинковий комплекс повертаються добре знайомі гості і постійно приїжджають нові. Команда добре знає своїх клієнтів і ставиться до них як до хороших друзів. А ті друзі, у свою чергу, швидко починають звертатися до персоналу поіменно, не поглядаючи на бейджики. Хіба ж не показник?
Ще більше корисних рішень!
Як перезавантажитись за допомогою екотуризму
"Час повертатись до природи", — головне гасло "ТАОР Карпати". Та як же комплекс пропонує пізнати суть приставки "еко"? У комплексі і за допомогою його команди можна:
- переночувати в горах у наметі;
- здати всі ґаджети адміністратору й забрати за потреби чи після завершення відпочинку;
- сходити в гори з гідом;
- спробувати справжню мінеральну воду (у комплексі є чотири бювети);
- зайнятися ранковою йогою з інструктором на відкритому повітрі;
- провести вечір біля багаття;
- помилуватися зоряним небом через телескоп.
Та ще багато іншого.
