Знайомтеся, готелі по-новому. 10 змін через коронавірус

Під час пандемії більшість галузей економіки України та світу зазнали суттєвого зниження. За останнім прогнозом Європейського банку реконструкції та розвитку (ЄБРР), ВВП України у 2020 році знизиться на 5,5%, а докризового рівня ми можемо досягнути лише під кінець 2022 року. 

Однією з галузей, що зазнала найбільш відчутного удару, стала туристична, разом із готельним та ресторанним сектором. За прогнозами фахівців туризму, пандемія коронавірусу нанесе на галузь більшого удару, ніж теракти 11 вересня 2001 року та фінансова криза 2008 року. Такого стрімкого падіння міжнародний туризм не зазнавав за всю історію свого існування з середини 19 століття, а тільки авіаційні втрати від зменшення кількості туристів склали 880 млрд доларів. "Рубрика" вирішила дослідити, що змінилося на готельному ринку України та світу, як готелі підлаштовуються під нові реалії та як завойовують клієнтів навіть під час пандемії.

1. Падіння завантаженості готелів

Початком стагнації галузі було різке закриття кордонів та перехід більшості країн світу в режим карантину у березні цього року. За відсутності людей, що подорожують, готельна сфера опинилась у реальному режимі "блокади", коли завантаження готелів зі стандартних 60% впродовж 1-2 тижнів впало до 2-3%. Без попиту єдиним виходом для більшості підприємств було тимчасове припинення функціонування, консервація готелів та перехід у режим очікування на невизначений термін. 

Впродовж карантину багато хто намагався вижити в умовах пандемії. Досі вражає історія інженера Даніеля Ордонеза, який, працюючи у готелі у Барселоні, протягом 8 тижнів навесні жив один у готелі та опікувався технічним станом будівлі. Йому доводилось самотужки спускати воду з майже 1 400 кранів щотижня та робити щоденні обходи порожніх номерів у надії на відкриття готелю у найближчий час.

Із поступовим відкриттям кордонів та дозволом на подорожі, готельна індустрія почала потроху відроджуватись, проте не такими швидкими темпами, як того хотілось. Готелі почали відкривати свої двері лише у кінці червня-липня, деякі відтермінували це і до серпня-вересня. Ті подорожуючі, що все ж таки наважилися на робочі поїздки або відпустки, завантажили готелі на 20-25% у вересні у порівнянні із завантаженням у 60-65% у вересні минулого року. 

2. Нові правила прибирання, дезінфекції та надання сервісів

Варто зазначити, що під час пандемії змінились і самі гості — люди стали більш прискіпливі  до заходів безпеки та гігієни під час вибору готелів та закладів харчування. Тож бізнес підлаштовувався під нові вимоги — з початку пандемії стали використовувати більш дієві дезінфікуючі засоби, деякі готелі лишають номери після від'їзду гостя на 24-48 годин для "провітрювання", а лише потім прибирають. Ще одним трендом у готельному світі є отримання сертифікації GBAC (Global Biorisk Advisory Council), що підтверджує відповідність готеля світовим санітарним вимогам. Один із 5-зіркових готелів Києва вже отримав таку акредитацію. 

До того ж, гостям надаються різні опції, якщо він не хоче, щоб персонал заходив до номеру, іноді прибирання здійснюється в присутності гостя або ж надається все необхідне та його не турбують до кінця проживання. Як правило, готельний персонал проходить температурну перевірку щодня на роботі та носить індивідуальні засоби безпеки. У готелях, де передбачено харчування, гостям допомагають у подачі їжі з буфету офіціанти задля унеможливлення контакту з їжею великої кількості людей. 

3. Готелі для хворих на COVID-19

Деякі з менеджерів під час локдауну віддавали приміщення готелів для розміщення хворих та їх сімей — хтось під впливом та натиском державних установ,  хтось у якості благодійності та допомоги суспільству під час пандемії. Так чи інакше, як приватні готелі, так і частини великих корпорацій, як, наприклад, Hilton та Four Seasons у Нью-Йорку, допомагали місцевій владі з великим напливом хворих, яким не вистачало ліжок у стандартних лікарнях, або ж надавали номери медичному персоналу.

Цікавим був досвід деяких готелів у Швейцарії та США, де за зниженим тарифом надавали розміщення-самоізоляцію тільки людям з позитивним тестом на COVID-19 з урахуванням триразового харчування. У США такий номер коштував близько 175 доларів, а в Швейцарії на додачу до 5-зіркового сервісу було враховано перебування та обслуговування гостей кваліфікованими медиками протягом 24 годин на добу. 

4. Зміна бізнес-планів

Навесні готелі повністю переглянули свої бізнес-плани та бюджет, адже ті розрахунки, які проводилися за півроку до нового бізнес-сезону, вже були неактуальні. Всі бронювання вмить відмінились, великі групи туристів разом із офіційними урядовими делегаціями та представництвами великих корпорацій навесні заявили про відтермінування поїздок до кінця року, а то й до літа 2021, люди відміняли свої відпустки, а планувальники бізнесу хватались за голову, адже зробити хоч якийсь прогноз було досить складно. Ситуація з відкриттям кордонів та продовженням карантину змінювалась ледь не щотижня, і ніхто не міг дати гарантій, коли ж можуть бути відкриті кордони, а разом із ними і двері готелів в усьому світі.

5. Скорочення персоналу

За відсутністю доходів, залишилось багато видатків — комунальні послуги, зобов'язання перед постачальниками послуг та головне — персоналом, який залишився без заробітних плат. Багато менеджерів переводили співробітників у відпустку з невизначеним терміном за свій рахунок, скорочували робочі години та заробітні плати на 40 та більше відсотків. Деяких фахівців не оминула і доля звільнень — за відсутності великої кількості гостей навіть у готелях, що залишились відкритими, були скорочені не тільки години роботи, але й кількість співробітників. Під вогонь потрапили всі, починаючи з лінійного персоналу, закінчуючи ТОП-менеджерами великих готельних корпорацій. 

6. Цінова політика

Через кризу очікувалось зменшення цін на проживання, але вмправдалось вони не всюди. Такі туристичні напрямки, як Туреччина, змогла відродити свій туристичний сезон протягом липня-жовтня завдяки туристичним обмеженням в інших країнах і привабливому all-inclusive з дотриманням санітарних норм. Не всі готелі Анталійського та Егейського узбережь були відкриті, тому інші охоче "збирали вершки" та не знижували ціни, у порівнянні з минулорічними, через великий попит. 

Водночас, європейські курортні готелі Італії для декількох місяців літніх відпусток також не знижували ціни, деякі навіть підвищували на 10-20%, а додаткову плату просили майже за будь-яку послугу. 

Схоже розвивалась ситуація і у курортній Одесі та інших містечках на чорноморському узбережжі — попит впродовж літа був високим та готелі, пансіонати та туристичні будиночки були достатньо заповнені. 

На противагу, бізнес готелі у великих містах потерпали від відсутності своїх клієнтів — готелі Києва, Львова, Харкова та Дніпра стояли майже порожніми, тож доводилося підлаштовуватись під нові реалії ринку. Задля залучення клієнтів стандартні ціни готелів були знижені на 30-35%, готелі стали більш гнучкими на надання індивідуальних знижок постійним клієнтам. 

7. Бонуси та привілеї для гостей 

Гнучкість проявляють усі — світові мережі заохочують своїх лояльних клієнтів бонусами та додатковими привилеями через програми лояльності, спрощують схеми накопичення балів для подальшого їх обміну на безкоштовні ночі або вищі категорії номерів. Менеджери продажів вибудовують надійні відносини з організаторами бізнес-зустрічей та конференцій, надаючи їм можливість відміняти або переносити  подію в останній момент без будь-яких штрафів. Така політика та відношення дає всім гостям та партнерам відчуття безпеки, що не дивлячись на туристичні обмеження або нові правила пересічення кордонів, готелі увійдуть у положення та допоможуть мінімізувати ризики та наслідки відкладених поїздок. Саме до таких готельєрів хочеться потім повертатися.

8. Допомога персоналу під час пандемії 

Варто зазначити, що після скорочень, працівники стали більш мобільними та універсальними – вони поєднують декілька суміжних позицій, таким чином перекриваючи нестачу персоналу та відпрацьовуючи більше годин задля підвищеної заробітної плати. На підтримку своїх кадрів деякі готельні мережі заснували фонди підтримки персоналу під час коронавірусу, які надають фінансову допомогу охочим та тим, хто найбільше постраждав через скорочення часів роботи. Деякі мережі допомагали співробітникам знайти додаткову роботу під час карантину, наприклад, в онлайн рітейлі Amazon, де навпаки не вистачало робітників під час буму онлайн покупок навесні. 

9. Допомога готельній індустрії від держави

Європейські країни, такі як Швейцарія, Франція та Іспанія, допомагали приватному сектору мільйонами доларів видатків для підтримання основних галузей економіки, в тому числі і туристичній, адже туризм займає одну з провідних статей доходів сфери послуг у цих країнах. У той самий час, в Україні уряд навесні проігнорував клопотання готельної індустрії щодо зменшення податкового навантаження на час карантину у рамках підтримки туристичної галузі. Лише на початку листопада Верховна Рада прийняла законопроект, за яким буде знижений ПДВ для готелів та хостелів з 20 до 7 відсотків. Щоправда, механізм дії цього закону поки не почали впроваджувати. 

10. Закриття деяких готелів 

Не зважаючи на послаблення ті підтримку галузі, у жорстких умовах виживають не всі. На початку жовтня про своє остаточне закриття заявив Roosevelt Hotel у Нью-Йорку — культовий готель у серці Мангеттену, де протягом його 100-річної історії проходили події, пов'язані з президентськими виборами у США, знімали з десяток фільмів та який підтримував різдвяні та новорічні святкування у місті (відразу згадуються кадри з "Сам удома", хоч Кевін жив у іншому культовому готелі Plaza).

Тож іншим гравцям бізнесу нічого не залишається, як затягнути паски та набратись терпіння, а гостям підтримувати свої "домівки" не тільки їхнім відвідуванням, але і теплими словами вдячності за турботу та багаторічну гостинність найпрофесійніших готельєрів. 

Фото Unsplash