“Понимать проблему или боль своего клиента”: как донести ценность своего продукта и продать его
В чем проблема?
Когда человек хочет открыть собственный бизнес, он сталкивается с тем, что мало просто производить товар или предоставлять услуги. Их надо еще и продавать. А как это делать, знают далеко не все. Как результат, большинство бизнесов закрывается.
"Если бы люди у нас лучше умели продавать, у нас бы процветали бизнесы. Мы бы все жили лучше. Малый и средний бизнес — это основа экономики. От состояния экономики зависит благосостояние любого украинца. Это первое, почему важно учиться продавать, питчить и доносить ценность того, что вы делаете. Базовое обучение тому, как продавать, может повлиять на уровень жизни каждого украинца", — говорит Неля Малюта.
Неля Малюта, экспертка по продажам. Фото из сети
Какое решение?
Важно понимать этапы продаж и инструменты, которые могут с ними помочь. На самом деле мы пытаемся продать свои идеи или желания чуть ли не каждый день. И надо знать, как презентовать их так, чтобы продать разным людям.
Неля Малюта вспоминает, как просила повышения заработной платы и продавала эту идею своему руководителю: "На моей первой работе была низкая зарплата. На тот момент это было 2500 гривен. Я просила, чтобы ее повысили. Мне сказали письменно объяснить, почему. Это тоже презентация моих достижений. Питчинг на тему «почему мне надо повысить зарплату». В нашем обществе нужно доносить и объяснять, «почему я?» «почему мне стоит довериться?», «чем я лучше других?» и так далее. Это нужно, чтобы иметь тот уровень жизни, который ты хочешь".
Начать стоит с основ продаж. Неля Малюта рассказала, что это такое и какие четыре основных навыка и умения нужно, чтобы научиться продавать.
Как работают основы продаж
- Экспертность
Нужно быть экспертом в том, что вы продаете. Необязательно иметь профильное образование. Важно понимать специфику вашего продукта или услуги, знать особенности производства, сильные и слабые стороны.
"Первые пять лет я продавала Digital рекламу и мое образование — это маркетинг. Это было супер логично, я этому училась и потом это продавала. Была экспертом в этом. Понимала суть всех инструментов, как они работают, почему когда и как применять их. Люди меня слушали, поскольку я могла их проконсультировать, объяснить, какой инструмент надо применить и когда, аргументировать, почему мы предлагаем именно это", — рассказывает о своем опыте Неля Малюта.
Однако дальше она пошла в области, в которых почти не разбиралась. Ей пришлось работать с ценообразованием и управлением запасами. Специалистка начала изучать эти направления. Она стала эксперткой, чтобы коммуницировать на том уровне, на котором коммуницировал ее потенциальный клиент.
- Этапы продаж
Продажи — это четкий и пошаговый процесс. Последовательность любых продаж похожа между собой. Эти этапы, которые проходит покупатель от первого контакта до подписания контракта, называются воронка продаж.
Все начинается с первого контакта с потенциальным клиентом. Далее идет процесс квалификации. Вы узнаете запрос покупателя и решаете, работать ли с ним. После этого вы можете начинать презентовать свой продукт или услугу. Питчить его, чтобы продать. В некоторых случаях также целесообразно провести тестирование, когда вы даете возможность попользоваться своим продуктом.
Один из финальных этапов — это работа с возражениями. Вы начинаете вести переговоры с потенциальным клиентом и узнаете, что он думает о вашем предложении. Далее, если вашего покупателя все устраивает, вы заключаете договор и происходит последний этап — оплата.
- Бизнес-культура
Современный бизнес должен иметь свои ценности и культуру коммуникации. Это о том, какими словами и как вы будете продавать свой продукт или услугу. Фактически это о том, как предоставить покупателю качественный сервис. На самом деле профессия продавца заключается в том, чтобы позаботиться о человеке, помочь ему и улучшить его жизнь.
"Это очень классная профессия, потому что она абсолютно о помощи, об улучшении жизни этого человека. Это не то, как когда-то было «продать любой ценой» или «впарить что угодно». Сейчас это уже токсичные ценности. Мы помогаем выбрать лучший вариант, чтобы решить проблему человека", — говорит экспертка по продажам.
Конечно, до сих пор остаются бизнесы, которые не несут чего-то полезного, правильного или качественного, скорее наоборот. И Неля Малюта просто советует не идти в такие компании. Присоединяйтесь, усиливайте или создавайте те бизнесы, которые делают мир лучше, у которых есть идея, цель и ценности. Предлагайте клиентам качественный и честный сервис — это и есть культура коммуникации.
- Организация работы продавца
Организация работы продавца — это про знания и инструменты, которые помогут продать. Важно понимать, какие они есть, как их использовать и как благодаря им можно улучшить работу. Зная это, вы сможете разобраться в ситуации каждого конкретного клиента и помочь ему.
Как и о чем коммуницировать?
Чтобы продать ваш товар, нужно понимать проблему или боль клиента. Люди не покупают, потому что им просто захотелось. Продажа происходит тогда, когда есть проблема. И чем больше вы понимаете боли вашего клиента, тем эффективнее сможете презентовать свой товар и донести его ценность.
В продажах надо уметь доносить ценность продукта или услуги. Вы должны показать клиенту изменение, которое несете для покупателя, до покупки и после. Чем больше эта разница, тем больше ценность. А ценность в свою очередь отражается на цене. Чем больше ценность решения, тем больше цена вашего товара.
Предложение будет более ценным, если вы будете продавать решение проблемы, а не ее последствий. Например, у вашего клиента постоянно болит голова. Это негативно влияет на качество его работы, на отношения с родными и заставляет постоянно волноваться за состояние своего здоровья. В таком случае вам надо предложить то, что может устранить проблему (головную боль), а последствия просто исчезнут.
Не менее важно правильно прокоммуницировать этот момент. Ценность продукта или услуги возрастет, если показать клиенту последствия того, что его проблема не решается. Неля Малюта советует метод трех "И что?", чтобы понять последствия любой проблемы.
"Идея этого упражнения или формулы в том, чтобы раскопать последствия проблемы, которую мы решаем. Зачем это делать? Очень часто проблема, которую озвучивает и решает бизнес, звучит очень поверхностно. Идея в том, чтобы раскопать собственно более глубокую проблему", — объясняет она.
Экспертка показала как работает этот метод на примере обучения продавцов. Проблема заключается в том, что людей не учат продавать. Задаем вопрос "и что с этого?". Когда кто-то хочет начать собственное дело, они сталкиваются с тем, что не знают, как продавать. Опять спрашиваем "и что?". В результате бизнесы закрываются. Мировая статистика показывает, что 80% малого бизнеса закрывается в первый год работы, 50% от остальных — через пять лет. Задаем этот вопрос в третий раз, "и что?". В Украине падает уровень экономики и уровень жизни, а это влияет на любого украинца.
"Вот мы и спросили трижды «и что?». Вроде бы небольшая проблема, что люди не умеют продавать, влияет на жизнь каждого из нас. Это было неочевидно в самом начале, но мы, используя этот метод, до этого докопались", — говорит Неля Малюта.
Как работать с целевой аудиторией?
Чтобы что-то продавать, надо понимать кто ваш клиент и какие у него потребности. Понять это можно, если задать вопросы людям, которые являются вашими потенциальными клиентами. Неля Малюта советует несколько действенных способов, которые могут вам с этим помочь.
- Изучите переписку со своими клиентами
Едва ли не первое, что вам стоит сделать, — проанализировать запросы клиентов. Если у вас уже есть бизнес, просмотрите переписку с клиентами и выпишите их вопросы. То, о чем спрашивают люди — это то, что важно для них.
- Интервью
Договоритесь об интервью со своим клиентом или с тем, кто потенциально может им стать. Поговорите с этим человеком. Можно задать следующие вопросы:
- Почему вы это покупаете?
- Как вы выбираете?
- Что для вас важно?
- На что вы обращаете внимание?
- Какую цену вы готовы платить за это?
- Считаете ли вы, что такая цена слишком большая или слишком маленькая? Почему?
Необходимо задать разносторонние вопросы. Это позволит понять, как происходит принятие решения о покупке. Что для человека важно, по каким критериям он выбирает и какие проблемы он решает. Однако не стоит ограничивать реципиентов какими-то критериями. Задавайте открытые вопросы, чтобы вы могли услышать мнение людей.
- Используйте все ресурсы
"Необходимо применять все ресурсы, которые у вас есть. Если у вас есть соцсети, неважно сколько там подписчиков, вы можете их использовать. Задайте вопрос, запустив серию сторис. Это еще одна возможность понять вашу целевую аудиторию. Спросите, как оценивают качество вашего продукта или услуги", — говорит специалистка по продажам.
В частности вы можете использовать различные онлайн-сервисы для исследования целевой аудитории:
Google Analytics — показывает данные об аудитории сайта и их активности, в частности продолжительность сеанса, посещаемые в течение сеанса страницы и показатель отказов.
Xtensio — поможет структурировать информацию и красиво ее подать с помощью шаблонов.
SimilarWeb — дает возможность узнать не только о статистике и объеме трафика своего сайта, а и проанализировать рынок.
Survio — позволит быстро и легко создать анкету для опроса целевой аудитории, поможет с анализом данных и обменом результатами.
SurveyMonkey — поможет с анализом рынка брендов, опыта работы с продуктами, опыта сотрудников, опыта клиентов или разработкой онлайн-опросов.
"Проведя это исследование, вы будете гораздо глубже понимать, на какие точки давить. А что такое нажать на боль? Это озвучить ее. Чем глубже вы понимаете это, тем сильнее вы можете надавить на эту проблему и донести ценность вашего продукта. Напомню, что чем больше проблема, тем больше ценность того, что вы предлагаете. Чем больше ценность, тем дороже ваше предложение", — рассказывает Неля Малюта.
Как правильно проанализировать рынок?
Говоря об офлайн-бизнесе, сначала необходимо определиться с регионом. Например, вы владелец магазина и к вам заходят только местные жители. Определите, кто уже есть в этом районе, кто может быть вашим потенциальным конкурентом. Пройдитесь по этим магазинам и посмотрите, как работает этот бизнес. Попробуйте понять, чем вы можете отличаться. Стоит продумать, какие уникальные товары вы можете предложить. А те позиции, которые будут совпадать, должны быть в одном ценовом диапазоне. Никто не хочет покупать вдвое, втрое дороже. Если же люди к вам будут ехать и из других частей города, надо изменить масштаб исследования. Смотрите на то, какие предложения есть в городе или в стране.
Работа с онлайн-бизнесом тоже имеет определенные особенности. В этом случае гуглим своих конкурентов. Смотрим, кого выдает в первой десятке вашей индустрии. Также такой поиск по ключевым словам стоит провести и в Instagram. Далее сделайте сравнительную табличку с конкурентами. Обратите внимание на цены, сильные и слабые стороны, активность в социальных сетях (какой контент, количество подписчиков).
Главная задача при анализе рынка — понять свою уникальность. Надо знать, чем бизнес может выделиться и отличиться от конкурентов. Определите, какие у вас особенности, сильные и слабые стороны.
"Это очень сложные вопросы на самом деле. И многие из предпринимателей не могут на них ответить. Они говорят о хорошем качестве. Да, у всех оно вроде как нормальное. Чем вы отличаетесь от других? Что вы делаете по-другому? Над этими вопросами надо работать и находить ответы на них", — говорит Неля Малюта.
Как работать с возражениями клиентов?
Один из этапов продаж — это работа с возражениями клиентов. Специалистка говорит, что очень часто возражения клиентов звучат в общих чертах. Например, вам говорят что цена слишком большая. В таких словах нет никакой конкретики. Они не дают понимания о том, что заставило покупателя так считать.
Продавцы без опыта начинают оправдываться. Эта позиция преимущественно проигрышная. Лучший вариант — начать задавать вопросы покупателю. Попросите человека объяснить, что он имеет в виду. Задайте несколько вопросов:
- Что для вас означает "дорого"?
- С кем/чем вы сравниваете?
- На какой бюджет вы рассчитывали?
- Почему вы думаете, что это дорого?
Вы задаете эти вопросы, чтобы понять человека. Может оказаться, что ваш покупатель ничего не анализировал. Просто почему-то считает, что ваш товар должен стоить дешевле. Надо продолжать разговаривать дальше. Если вы знаете рынок, то сможете объяснить и аргументировать свою позицию. Специалистка советует: будто за ручку, заведите клиента в ваш бизнес и аргументируйте, почему это так.
"Может оказаться, что вас сравнивают с конкретными конкурентами. И если вы их знаете, сможете объяснить, что их качество хуже вашего. Например, они предлагают кофточку из нейлона, а вы из хлопка, из натурального материала. И это совершенно разные вещи. Теперь вы сравниваете разные материалы. Ваше предложение лучше, потому что оно теплее, приятнее на ощупь и в нем не будет парить. Теперь вы уже даете конкретные аргументы и можете проработать это возражение", — говорит Неля Малюта.
Поэтому когда вы слышите возражение, остановитесь и задайте уточняющие вопросы. Вам важно понять, что имеет в виду ваш потенциальный покупатель. Услышьте его желания и ожидания и продолжайте переговоры. Далее нужно найти аргументы или альтернативы, чтобы договориться. Необязательно продать ваш продукт или услугу по той цене, которую вы сказали. Можете пойти на уступку, но попросите что-то взамен. Например, вы даете скидку, но покупатель покупает до конца дня, недели или месяца. Или у вас покупают вдвое больше, чем планировали или оставят отзыв на сайте.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
