fbpx
Сьогодні
Колонка 10:43 28 Жов 2021

Робота з запереченнями. 5 порад для початківців (перевірено на собі)

Блог комерційної директорки: випуск №5

English version here

ЛІРИКА: Кошмарне. 

Липкі долоні, калатає серце, а очі широченні від страху — це не Геловін. Це моя перша зустріч із запереченнями клієнта. 

До того, як потрапити безпосередньо в продажі, я працювала "по інший бік барикад" — PR спеціалісткою та комунікаційницею. І сама ж шукала безкоштовного розміщення, відмовляючи ЗМІ у комерційній співпраці. Іноді — бо не було бюджету, але частіше — бо не була впевнена в тому, що "воно того варте". Домовлятись, фактично вибивати у керівництва гроші на публікацію, переконуючи у всіх перевагах, а потім переживати, щоб результат відповідав очікуваному. "Та ну!" — частіше за все думала я.

А карма, знаєте, все пам'ятає. Саме тому, почавши роботу з продажу рекламних інтеграцій з медіа, я дуже часто чула від клієнтів власні фрази:

  • "вибачте, у нас не передбачено бюджетом";
  • "перепрошую, зараз не на часі";
  • "дякую, але нам не актуально";
  • і так далі по пекельному колу заперечень.

робота з запеченнями

Сказати, що було сумно — нічого не сказати. Я встигла піти в прострацію та повернутись назад, подумати, передумати, а лише потім згадала — були все ж люди, яким вдалося переконати Настю-піарницю в тому, що їй потрібне це платне розміщення, і саме у них.

Я почала аналізувати їхній стиль продажу, багато читати і морально готуватись відповідати на заперечення. І, врешті, крига скресла — прийшли перші клієнти. Тепер ділюсь з вами.

📌 ТЕМА: Як початківцю в продажах почати працювати з запереченнями?

📌 ПОСТАНОВКА ПРОБЛЕМИ: Ключовою проблемою для тих, хто тільки починає продавати, є тотальне нерозуміння, а що ж відповідати клієнту, якщо він вже сказав вам своє "ні". Експрес порада: почніть з питання "а чому?".

Це не завжди зручно і далеко від "зони комфорту", але факт — якщо ви будете боятись відмов, то нічого не вийде. Страх, сором, паніка, образа, злість, сум, відчай… Залежно від стилю відмови клієнта, одна з цих емоцій є цілком природною реакцією. Адже спілкування ми за замовчуванням сприймаємо в контексті персональних відносин. І складається враження, що відмовили нам, а не нашому "товару".

Потрібно вчитись відходити від емоцій в бік раціональної реакції на "ні" клієнта, саме здатність без емоцій, але з логікою відповідати на відмови — обов'язкова професійна якість продавця. Вам попри все потрібно продовжувати комунікацію та пропрацьовувати заперечення. А щоб це зробити, потрібно розуміти їх суть та випрацювати певну тактику реакції на кожну типову відмовку. 

Розберемо, що треба знати для початку.

📌 РІШЕННЯ: Необхідно на старті розібратись в типах заперечень та підготувати алгоритм реакцій та аргументацію на кожне з них. 

Для того, щоб переконати людину, що ваш продукт — це те, що їй потрібно та перемогти заперечення, потрібно зрозуміти для себе, якими взагалі вони бувають. Кожен з типів має свої особливості та потребує окремої моделі вирішення. Десь треба "дотиснути", десь почекати, а десь — і зовсім відмовитись від початкового плану продажу. Перший час, доки досвіду ще не так багато й емоції бурлять, можна взагалі працювати по скрипту — власним заготовкам, які ви завчасно готуєте на попередньому етапі продажів (про нього я розповідала в попередньому блозі).

📌 ЩО Ж РОБИТИ? ТУТОРІАЛ:

Моя порада номер 0 — розвивайте здатність контролювати емоції. Це не має прямого відношення до алгоритму роботи з запереченнями, але є дуже важливим елементом в процесі ведення будь-яких переговорів. Здатність спокійно реагувати на будь-які незаплановані ситуації ще не раз стане вам у пригоді в роботі та особистому житті. 

Тут універсального рецепта не існує — все залежить від характеру та персональних якостей кожного з нас. Спільне для всіх одне — спокій з'явиться з досвідом.

Далі переходимо в більш практичну площину. Мій власний ТОП 5 порад по роботі з запереченнями:

1. Слухаємо, аналізуємо, не поспішаємо.

Коли ми вимкнули перші зайві емоції, потрібно впевнитись, що наша увага задіяна на всі 100%. Адже на цьому етапі ми повинні визначити, з яким саме запереченням маємо справу. 

Класично можна виокремити: 

  • прямі заперечення (перепона справді існує і людина прямо її озвучує) — тут все залежить від того, наскільки ви реально можете разом знайти компроміс та чи дозволяють це зробити вихідні умови;
  • приховані заперечення (коли справжню причину клієнт не озвучує, а називає щось інше) — так, фраза "ні, ця пропозиція занадто дорога" може означати "у нас уже є потенційний підрядник". Тут треба розкопати першопричину та працювати з нею. І це для починаючих можливо лише в тому випадку, якщо ви дуже добре дослідили компанію на етапі підготовки, або можете взяти перерву в переговорах для такого дослідження;
  • відмовки (коли клієнт просто шукає спосіб закінчити діалог) — цей тип в 90% випадків ви відчуєте вже за подачею/інтонацією/поведінкою. Найбільша складність — незацікавленість в діалозі передбачає обмежений час, за який ви маєте "зачепити" людину. І тут необхідно завчасно продумати декілька "козирів" продукту, які не зможуть залишити байдужим;
  • без заперечень (коли заперечення клієнт ще не сформулював, але воно вже заважає погодитись) — і тут задача продавця допомогти клієнту спершу зрозуміти, що йому не подобається, а потім пропрацювати це заперечення.

Порада: якнайбільше дізнатись про кожен тип, визначити їхні ключові характеристики та ознаки, за якими ви будете їх визначати в діалозі.

2. Готуємо шпаргалки.

Коли ми починаємо, інформації забагато, вона складна та збиває з пантелику навіть один на один з ноутбуком. А "в бою" тим паче правильно спрацювати та згадати всі правила і поради — місія нездійсненна. 

Одразу порада: завчасно продумати варіанти відмов кожного типу, які можуть виникнути у відповідь на ваш продукт, та підготувати скрипти (сценарії) роботи з кожним запереченням.

Уявіть, що вам 4 роки і ви на новорічному ранку в дитячому садочку граєте зайчика. Вам потрібно переконати Святого Миколая чи Діда Мороза віддати вам подарунок. Що простіше: розказати вивчений вірш на 8 рядків чи дві хвилини безбожно стендапити, намагаючись розказати щось корисне, дотепне і розумне одночасно?

Так от, коли ви починаєте продавати — вам 4 роки, умовний Дід Мороз — це клієнт, а віршик — це скрипт по роботі з запереченнями. Тому не ігноруйте цей мегаважливий інструмент, сподіваючись зорієнтуватись по факту. Не будьте зайчиком-стендапером. 

З досвідом ви зможете відмовитись від заготовок, але поки майте опору під рукою і бажано, щоб на кожне "ні" у вас було 4 варіанти "так".

3. Продемонструйте цінність позитивного рішення клієнта для нього самого.

Підготуйте факти та цифри, які зможе підвищити/отримати клієнт після співпраці з вами. Успішні кейси ваших клієнтів зі схожим запитом, прогнозований прибуток, позитивні відгуки, перспективи виходу на новий ринок — все, що можете підкріпити цифрами та фактами, завернути в презентацію та подати під трюфельним соусом в супроводі феєрверків. Покажіть, що саме хороше на нього чекає після укладення продажу. Такі аргументи — чудовий ключик до зняття багатьох заперечень.

УВАГА: не перебільшуйте і не брешіть, говоріть те, що зможете продемонструвати за результатами, щоб не втратити свій авторитет та не занапастити репутацію. 

4. Прокачуйте базові навички: ораторське мистецтво, аргументацію, артистизм, мову та спосіб викладу думки.

Продажі — це про зустрічі та персональну комунікацію (так, Zoom — це теж персональна комунікація). Саме вміння себе подати та справити правильне перше враження — запорука успішного подолання заперечень, що пов'язані з низьким рівнем довіри під час першої зустрічі. Ми не купимо розробку сайту у компанії, у якої власний сайт поганий. Ви не зможете продати товар, якщо не вмієте "продавати" себе.

5. Враховуйте персональні якості та інтереси людини, з якою говорите.

Попри всю раціональність та фактаж, який ми готуємо для переговорів, не забуваймо — купують люди. Не полініться знайти фейсбук людини, з якою будете спілкуватись, дізнайтесь про її захоплення та вподобання. Це допоможе краще зрозуміти клієнта та підібрати правильні аргументи і сильні метафори. Якщо ви поясните принципи роботи вашого товару на прикладі з його улюбленого серіалу — це може подіяти сильніше, ніж цілий стос проведених досліджень та зібраних цифр.

У РЕЗУЛЬТАТІ: впевненість — це симбіоз знань та підготовки. Спробуйте створити для себе надійний фундамент з дослідження клієнта, заготовок та скриптів. Тоді жодне заперечення, яким би страшним воно не було, не зможе вас вибити в паніку. А головне, не бійтесь відмов, не засмучуйтесь через невдачі. Вчіться, розвивайте свої навички і не лініться дізнаватись більше про власну професію та її можливості. Усім бажаю хороших клієнтів та їхніх впевнених "ТАК" на ваші пропозиції!

Якщо хочете дізнатися більше і обговорити співпрацю з нами — вам сюди.

З величезною любов'ю до вас — Анастасія Куриленкоanastasia@rubryka.com, +380634500317 ❤️

1196

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту та натисніть Ctrl+Enter.

Додати коментар

Такий e-mail вже зареєстровано. Скористуйтеся формою входу або введіть інший.

Ви вказали некоректні логін або пароль

Вибачте, для коментування необхідно увійти.
Завантажити ще

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: