В Україні запрацювали “представники пацієнта”: навіщо це рішення і як це працює?
Презентація проєкту “Представник пацієнта”
У п'ятьох українських медзакладах уже запрацювала нова послуга. "Рубрика" розповідає, навіщо вона.
У чому проблема?
З 1 квітня 2020 року в Україні діє програма медичних гарантій, проте велика частина українок та українців не знає про безоплатні медичні послуги, гарантовані державою, і продовжують оплачувати те, що має бути безоплатним.
Яке рішення?
Допомогти пацієнтам дізнатися про свої права, покращити досвід пацієнтів та якість медичних послуг покликаний пілотний проєкт "Представник пацієнта", який вже працює в 5 українських лікарнях. В рамках ініціативи амбасадори проєкту розкажуть пацієнтам і тим, хто їх супроводжує, про безоплатні медичні послуги, а також зорієнтують в Програмі медичних гарантій. Також з представниками пацієнти зможуть проконсультуватися щодо складних питань чи поділитись досвідом лікування в закладі.
Проєкт "Представник пацієнта" впроваджується Національною службою здоров'я України у партнерстві з Рухом ЧЕСНО та за підтримки Міністерства охорони здоров'я України й World Bank Ukraine у співфінансуванні з Посольством Швейцарії в Україні.
Як це працює?
Пілотний проєкт "Представник пацієнта" — ініціатива, унікальна для України, проте подібні проєкти вже давно успішно впроваджуються в інших країнах.
Представники пацієнтів — це люди, які пройшли тренінгові навчання від НСЗУ, Руху ЧЕСНО, фонду "Пацієнти України" та інших партнерів проєкту. Функція представників — безпосередньо в медзакладах розʼяснювати пацієнтам загальні питання щодо надання послуг за Програмою медичних гарантій, сприяти у реагуванні на випадки порушення прав пацієнтів, фіксувати відгуки, спостерігати за процесами надання допомоги у медзакладі тощо. Важливо, що представники пацієнта не консультуватимуть з медичних питань.
Ініціатори проєкту впевнені, що наявність представників пацієнта допоможе скоротити час розв'язання можливих проблемних питань між пацієнтом та медичним персоналом.
"Амбасадори пацієнта будуть інформувати про безоплатні послуги в ПМГ та систематизують скарги в лікарнях. Верховна Рада ухвалила закон, який надав право НСЗУ контролювати якість медичних послуг. Водночас не менш важливою є робота неурядових та громадських організацій, через які пацієнти можуть залишити скаргу або побажання до організації роботи в лікарні. Крім звернень на «гарячу лінію» НСЗУ, людина повинна мати інші канали комунікації, щоб вирішити проблемні питання. Один із таких каналів — амбасадори чи представники пацієнта", — прокоментував, презентуючи проєкт, голова Комітету з питань здоровʼя нації Михайло Радуцький.
Відгуки людей щодо їх досвіду отримання медичних послуг, зафіксовані помічниками, відіграватимуть важливу роль у трансформації сфери охорони здоров'я. Адже на підставі звітів амбасадорів у медзакладах можуть бути ухвалені рішення та зміни, спрямовані на покращення пацієнтського досвіду.
А це точно працює?
Представники пацієнта в Київському міському пологовому будинку № 6
Ініціатива "Представник пацієнта" стартувала наприкінці березня у 5 українських медзакладах:
- Національний інститут раку;
- Київська обласна клінічна лікарня;
- Київський міський пологовий будинок № 6;
- Перше територіальне медичне обʼєднання Львова;
- Львівський обласний клінічний перинатальний центр.
У кожному з вищеозначених закладів представники працюють у команді з двох людей. Їхнє робоче місце знаходиться у приміщенні лікарні та означено стендом, помітним для відвідувачів і пацієнтів. Також для того, щоб пацієнти могли одразу ідентифікувати помічників, амбасадори мають брендований помаранчевий одяг.
В Національному інституті раку амбасадором проєкту стала ГО "Афіна. Жінки проти раку". За словами Вікторії Романюк, віцепрезидентки ГО, організація долучилася до ініціативи "Представник пацієнта", тому що її представники є досить обізнаними у темі надання медичної допомоги онкопацієнтам, адже постійно працюють у цьому напрямку.
"З початку впровадження Програми медичних гарантій ми використовуємо усі можливості, щоб поінформувати якомога більшу кількість пацієнтів. Розробляємо інформаційні матеріали, працюємо у групах експертів при НСЗУ, щодня консультуємо онлайн у найбільшій фейсбук-спільноті взаємопідтримки українських онкопацієнтів. У жовтні 2022 року запустили гарячу лінію, зателефонувавши на яку пацієнти з онкологічними захворюваннями можуть дізнатися про медичні послуги та ліки. Тому, коли з'явилась можливість долучитися до проєкту "Представник пацієнта", ми доєдналися без вагань, адже впевнені, що можемо бути корисними у цій важливій справі", — говорить Вікторія Романюк, віцепрезидентка ГО "Афіна. Жінки проти раку".
Амбасадорки проєкту "Представник пацієнту" в Національному інституті раку
Вікторія Романюк розповідає, що всього за кілька днів роботи проєкту до амбасадорів вже звернулася велика кількість пацієнтів. Деяким навіть доводилось стояти у черзі, щоб поспілкуватися з представниками пацієнтів. Питання різні — від логістичних (як кудись пройти, як знайти потрібний кабінет, де взяти направлення), до питань про безоплатні послуги чи ліки. Були пацієнти, у яких були скарги, в тому числі й щодо вимагання коштів з пацієнта. Але було й багато тих, хто приходив зафіксувати подяку лікарям за чуйне ставлення, професіоналізм та надані безоплатно медичні послуги.
"З досвіду нашої багаторічної роботи, пацієнти не завжди готові звертатися до керівництва медзакладу, якщо виникають проблеми. Більшість людей готові платити гроші, і немалі, вважаючи, що таким чином отримають краще лікування. Насправді це не так. І саме звернення пацієнтів можуть допомогти керівнику закладу усувати наявні проблеми. На жаль, у деяких випадках між лікарем та пацієнтом все ще залишається величезна прірва. Потрібно змінювати менталітет і пацієнтів, і лікарів, адже пацієнт повинен не боятися лікаря, що досить часто зустрічається, а довіряти йому. Між лікарем і пацієнтом мають бути партнерські відносини, які побудовані на взаємоповазі", — каже Вікторія Романюк.
Вікторія Романюк відзначає, що амбасадорам пацієнти довіряють, тому представники пацієнта можуть стати своєрідним містком, який поєднає пацієнтів та лікарів.
Представники пацієнта консультують пацієнтів в Національному інституті раку
Представники пацієнта консультують пацієнтів в Національному інституті ракуРобота представників пацієнта у пілотному режимі триватиме протягом 2 місяців. Щотижня керівництво медичного закладу та НСЗУ будуть отримувати інформацію від амбасадорів, з переліком проблемних питань. Пілотний проєкт має стати корисним як безпосередньо для пацієнтів, так і для медичних закладів, НСЗУ та МОЗ.
"Проєкт дуже потрібний, в цьому в мене немає сумніву. Про це свідчить велика кількість звернень з першого ж дня роботи представників пацієнта у НІР. Для нас важливо, що пацієнти отримують потрібну їм інформацію, а також медичні послуги та ліки. Також хочу зазначити, що амбасадором може стати кожен — важливо вивчати інформацію про безоплатні медичні послуги Програми медичних гарантій та розповідати про це іншим. А ми завжди допоможемо!", — резюмує Вікторія Романюк.
Ще більше корисних рішень!
Фото ілюстраційне
Нагадуємо номери гарячих ліній, на які можуть звертатися пацієнти, щоб отримати інформацію з актуальних питань:
Цілодобовий контакт-центр МОЗ.
За телефоном 0 800 60 20 19 лікарі-волонтери дають безплатні онлайн-консультації та відповіді українцям на будь-які питання зі сфери охорони здоров'я.
Гаряча лінія МОЗ.
Телефон 0 800 505 201. Тут оператори відповідають на найпоширеніші питання зі сфери охорони здоров'я щоденно з 8.00 до 20.00.
Інформаційно-довідкова служба НСЗУ.
Номер 16 77. Оператори інформаційно-довідкової служби НСЗУ здійснюють консультативно-сервісну підтримку щодо реалізації прав громадян стосовно медичного обслуговування за програмою медичних гарантій (понеділок-четвер — 9.00 -18.00, п'ятниця — 9.00 -16.45).
Гаряча лінія інформаційної підтримки для пацієнтів з онкологічними захворюваннями "Пацієнт має право!".
За номерами +38 (066) 911 33 33 та +38 (068) 911 33 33 онкопацієнти можуть отримати відповіді на актуальні запитання щодо лікування та гарантованих державою послуг. Гаряча лінія працює з 10:00 до 18:00 з понеділка по п'ятницю.
Гаряча лінія фонду "Пацієнти України"
Телефони: +38 (096) 2-888-003, +38 (095) 2-888-005. Якщо ваші права порушують або ви відчуваєте, що щось йде не так — звертайтеся на гарячу лінію "Номер здоров'я" і вас проконсультують.
В Україні запустили додаток за допомогою якого люди з порушенням слуху можуть викликати ДСНС: як працює це рішення
В Україні створили дашборд "гарячих ліній" для постраждалих від домашнього насильства: як працює це рішення
У столиці запустили чат-бот, де можна оцінити стан укриття: для чого це рішення
