Як покращити свою комунікацію з клієнтами за допомогою додатків для обміну повідомленнями
Фото Shutterstock
Чи можете ви уявити свій день без телефону? У теперішніх реаліях це зробити складно, адже сучасний смартфон може замінити нам десятки різних гаджетів: від фотоапарата до ноутбука і телевізора. З його допомогою ми працюємо, вчимося, вирішуємо свої щоденні завдання і спілкуємося один з одним.
Однак для цього замало просто володіти мобільним телефоном. Багато що вирішують встановлені додатки. Найбільш поширеними серед них є месенджери, аудиторія яких за прогнозами у 2021 році буде становити 2,48 млрд осіб. Сьогодні це не просто додатки для обміну повідомленнями, адже вони значно розширили свій функціонал і стали більш комплексним інструментом для обміну інформацією як між користувачами, так і між клієнтами й брендами. Згідно з дослідженням Twilio, Bridging the Communication Divide, в додатках для обміну повідомленнями на 20% більше користувачів, ніж в соціальних мережах, а кількість часу, витраченого онлайн, на 60% більше, ніж в будь-якому іншому додатку.
2020 рік став передвісником тотального переходу в онлайн-формат. Комунікація в компаніях, навчальних закладах, спілкування з рідними й близькими — все перейшло в онлайн і істотно збільшило трафік додатків для обміну повідомленнями. Так, за перші три місяці 2020 року на 217% збільшилася популярність e-commerce і на 16% – тривалість перебування в месенджерах. Тепер 37% населення хоче, щоб бізнес комунікував з ним тільки за допомогою безпечних каналів.
Такий стрімкий перехід населення з офлайн в онлайн змушує представників бізнесу замислитись над зміною стратегії комунікації зі своїми клієнтами. Якщо раніше перевага віддавалась особистому спілкуванню в форматі заходів і SMS-розсилки, то зараз це скоріше розсилка бізнес-повідомлень і креативні кампанії в месенджерах — особливо в контексті останніх подій, пов'язаних з пандемією COVID-19. Всього за пару місяців наша компанія помітила значне зростання показників використання функцій додатка: так українці стали відправляти на 21% більше повідомлень один одному, на 65% частіше ділитися інформацією в групових чатах, а спільноти стали переглядати на 72% більше осіб. Через це великі міжнародні бренди та невеликі локальні бізнеси поступово підлаштовуються під цей новий запит клієнта і переходять в месенджери.
Але справа не тільки в попиті. Месенджери є якісною та безпечною платформою як для бізнесу, так і для споживача. Завдяки месенджерам спілкування компаній з клієнтами з одностороннього стало двостороннім — користувач отримав можливість не тільки дізнаватись інформацію, але і написати у відповідь повідомлення для уточнення деталей, змін умов замовлення або реєстрації тощо. Тобто клієнти спілкуються з брендами тим самим способом, що і зі своїми друзями й близькими. Це називають D2C (direct to consumer), тобто прямий контакт з клієнтом, який є не тільки максимально зручним, але і дозволяє налаштувати індивідуальний підхід бренду до клієнта. Зокрема, у Viber можна отримувати повідомлення від різних брендів з інформацією про персональні знижки (EVA, КОСМО), статус доставлення (MakeUp) або навіть стан банківського рахунку (Oschadbank). А в офіційній спільноті Міністерства охорони здоров'я Коронавірус-інфо в Viber (із загальною кількістю підписників близько 3 мільйона осіб) можна отримати інформацію про коронавірус та поточну ситуацію із захворюваністю в Україні. Спільнота радіо «Люкс FM», на яку зараз підписано понад 100 тисяч осіб, нараховує щодня від 25 до 50 тисяч переглядыв повідомлень щодня з від 130 до 200 тисяч переходами на офіційний сайт радіостанції кожного місяця.
Месенджери менш обмежені у своїх можливостях, ніж інші класичні канали комунікації. Так, наприклад, розсилка транзакційних повідомлень по клієнтській базі не тільки дешевша і швидша, ніж звичайна SMS-розсилка. Вона дозволяє надсилати інформацію з кількістю символів до 1000, додавати фотографії та відео, прикріплювати посилання і багато іншого, що в SMS неможливо. Так компанія COMFY надсилає такого роду повідомлення для того, що інформувати клієнтів про статус їх замовлення. А ПриватБанк навіть розсилав пропозицію з вигідним тарифом кредиту для бізнесу, в результаті якого 26,6% серед тих, хто отримали повідомлення, вирішили проконсультуватися з представником банку, а 14,4% – взяли позику. Компанія CITRUS за допомогою бізнес повідомлень інформує клієнтів про новинки, направляючи приблизно 60% від долі всього мобільного трафіку у Viber. За підрахунками відділу аналітики, конверсія у додатку у порівнянні з SMS приблизно у 1,5-2 рази більша.
Фото Shutterstock
Функціонал сучасних додатків для обміну повідомленнями дозволяє реалізувати навіть божевільні ідеї компаній з поліпшення комунікації з покупцем. Розробити інструмент, за допомогою якого споживачі зможуть 24/7 дізнаватися всю актуальну інформацію, яка їх цікавить, без необхідності залучати декілька осіб персоналу? Легко — на це здатний чат-бот з технологією штучного інтелекту. Він може працювати без перерв і вихідних, постійно оновлюватися і доповнюватися, виконувати кілька функцій одночасно декількома мовами. Все залежить від того, як його налаштувати. Так, наприклад, чат-бот мережі супермаркетів NOVUS інформує своїх користувачів про останні акції та знижки, є мобільною накопичувальною бонусною карткою і порадником з найбільш популярних питань. За короткий проміжок часу на бот підписались понад 50 тисяч українців. Зараз ця стартова цифра зростає приблизно на 700-1000 клієнтів щодня. Чат-бот Всесвітньої організації охорони здоров'я спілкується більш ніж 20-ма мовами, і надає останню актуальну інформацію про коронавірус у світі, містить в собі інструкцію стосовно того, як носити маску і як себе вести в людних місцях і в непередбачуваних ситуаціях. Всього бот містить менше ніж 10 функцій, а кількість його користувачів — майже 3 мільйони.
Якщо бренд хоче нестандартно підійти до розв'язання свого питання комунікації, то в цьому може допомогти створення стікерпака — набору невеликих картинок. Вони можуть містити символіку організації з посиланням на спільноту компанії й навіть розмовляти голосами співробітників. Такий спосіб спілкування зі споживачами не тільки цікавий самим клієнтам, але й підвищує рівень впізнаваності бренду серед аудиторії. З огляду на те, що кожен стікер в середньому надсилається 11 разів різним людям, то можна дійти до висновку, що ваш набір стікерів побачать не тільки ваші теперішні, а й потенційні майбутні клієнти. Так, якщо стікерпак був завантажений мільйон разів і кожен користувач надіслав один стікер своїм п'ятьом контактам, то це гарантує 5 мільйонів переглядів-контактів з аудиторією. Радіостанція Lux FM також пішла таким шляхом і запустила стікерпак з авторським логотипом — вишнею. Зараз це один з найбільш популярних наборів в Україні з більш ніж мільйоном завантажень.
Спектр використання додатків для спілкування надзвичайно широкий не тільки для користувача, але і для компаній. Як показує практика компаній, перерахованих вище, месенджери дозволяють не тільки оптимізувати якісь робочі внутрішні процеси команди, а й досягти значних результатів в спілкуванні з клієнтами шляхом зміцнення довірчих відносин. Так додатки для обміну повідомленнями поступово стають невіддільною частиною не тільки нашого повсякденного життя, але і роботи багатьох компаній.
