Колонка 10:43 28 Окт 2021

Работа с возражениями. 5 советов для начинающих (проверено на себе)

Блог коммерческого директора: выпуск №5

English version here

Анастасия Куриленко

Коммерческий директор "Рубрики"

ЛІРИКА: Кошмарне.

Липкі долоні, калатає серце, а очі широченні від страху — це не Геловін. Це моя перша зустріч із запереченнями клієнта.

До того, як потрапити безпосередньо в продажі, я працювала "по інший бік барикад" — PR спеціалісткою та комунікаційницею. І сама ж шукала безкоштовного розміщення, відмовляючи ЗМІ у комерційній співпраці. Іноді — бо не було бюджету, але частіше — бо не була впевнена в тому, що "воно того варте". Домовлятись, фактично вибивати у керівництва гроші на публікацію, переконуючи у всіх перевагах, а потім переживати, щоб результат відповідав очікуваному. "Та ну!" — частіше за все думала я.

А карма, знаєте, все пам'ятає. Саме тому, почавши роботу з продажу рекламних інтеграцій з медіа, я дуже часто чула від клієнтів власні фрази:

"вибачте, у нас не передбачено бюджетом";
"перепрошую, зараз не на часі";
"дякую, але нам не актуально";
і так далі по пекельному колу заперечень.

Сказати, що було сумно — нічого не сказати. Я встигла піти в прострацію та повернутись назад, подумати, передумати, а лише потім згадала — були все ж люди, яким вдалося переконати Настю-піарницю в тому, що їй потрібне це платне розміщення, і саме у них.

Я почала аналізувати їхній стиль продажу, багато читати і морально готуватись відповідати на заперечення. І, врешті, крига скресла — прийшли перші клієнти. Тепер ділюсь з вами.

📌 ТЕМА: Як початківцю в продажах почати працювати з запереченнями?

📌 ПОСТАНОВКА ПРОБЛЕМИ: Ключовою проблемою для тих, хто тільки починає продавати, є тотальне нерозуміння, а що ж відповідати клієнту, якщо він вже сказав вам своє "ні". Експрес порада: почніть з питання "а чому?".

Це не завжди зручно і далеко від "зони комфорту", але факт — якщо ви будете боятись відмов, то нічого не вийде. Страх, сором, паніка, образа, злість, сум, відчай… Залежно від стилю відмови клієнта, одна з цих емоцій є цілком природною реакцією. Адже спілкування ми за замовчуванням сприймаємо в контексті персональних відносин. І складається враження, що відмовили нам, а не нашому "товару".

Потрібно вчитись відходити від емоцій в бік раціональної реакції на "ні" клієнта, саме здатність без емоцій, але з логікою відповідати на відмови — обов'язкова професійна якість продавця. Вам попри все потрібно продовжувати комунікацію та пропрацьовувати заперечення. А щоб це зробити, потрібно розуміти їх суть та випрацювати певну тактику реакції на кожну типову відмовку.

Розберемо, що треба знати для початку.

📌 РІШЕННЯ: Необхідно на старті розібратись в типах заперечень та підготувати алгоритм реакцій та аргументацію на кожне з них.

Для того, щоб переконати людину, що ваш продукт — це те, що їй потрібно та перемогти заперечення, потрібно зрозуміти для себе, якими взагалі вони бувають. Кожен з типів має свої особливості та потребує окремої моделі вирішення. Десь треба "дотиснути", десь почекати, а десь — і зовсім відмовитись від початкового плану продажу. Перший час, доки досвіду ще не так багато й емоції бурлять, можна взагалі працювати по скрипту — власним заготовкам, які ви завчасно готуєте на попередньому етапі продажів (про нього я розповідала в попередньому блозі).

📌 ЩО Ж РОБИТИ? ТУТОРІАЛ:

Моя порада номер 0 — розвивайте здатність контролювати емоції. Це не має прямого відношення до алгоритму роботи з запереченнями, але є дуже важливим елементом в процесі ведення будь-яких переговорів. Здатність спокійно реагувати на будь-які незаплановані ситуації ще не раз стане вам у пригоді в роботі та особистому житті.

Тут універсального рецепта не існує — все залежить від характеру та персональних якостей кожного з нас. Спільне для всіх одне — спокій з'явиться з досвідом.

Далі переходимо в більш практичну площину. Мій власний ТОП 5 порад по роботі з запереченнями:

1. Слухаємо, аналізуємо, не поспішаємо.

Коли ми вимкнули перші зайві емоції, потрібно впевнитись, що наша увага задіяна на всі 100%. Адже на цьому етапі ми повинні визначити, з яким саме запереченням маємо справу.

Класично можна виокремити:

прямі заперечення (перепона справді існує і людина прямо її озвучує) — тут все залежить від того, наскільки ви реально можете разом знайти компроміс та чи дозволяють це зробити вихідні умови;
приховані заперечення (коли справжню причину клієнт не озвучує, а називає щось інше) — так, фраза "ні, ця пропозиція занадто дорога" може означати "у нас уже є потенційний підрядник". Тут треба розкопати першопричину та працювати з нею. І це для починаючих можливо лише в тому випадку, якщо ви дуже добре дослідили компанію на етапі підготовки, або можете взяти перерву в переговорах для такого дослідження;
відмовки (коли клієнт просто шукає спосіб закінчити діалог) — цей тип в 90% випадків ви відчуєте вже за подачею/інтонацією/поведінкою. Найбільша складність — незацікавленість в діалозі передбачає обмежений час, за який ви маєте "зачепити" людину. І тут необхідно завчасно продумати декілька "козирів" продукту, які не зможуть залишити байдужим;
без заперечень (коли заперечення клієнт ще не сформулював, але воно вже заважає погодитись) — і тут задача продавця допомогти клієнту спершу зрозуміти, що йому не подобається, а потім пропрацювати це заперечення.

Порада: якнайбільше дізнатись про кожен тип, визначити їхні ключові характеристики та ознаки, за якими ви будете їх визначати в діалозі.

2. Готуємо шпаргалки.

Коли ми починаємо, інформації забагато, вона складна та збиває з пантелику навіть один на один з ноутбуком. А "в бою" тим паче правильно спрацювати та згадати всі правила і поради — місія нездійсненна.

Одразу порада: завчасно продумати варіанти відмов кожного типу, які можуть виникнути у відповідь на ваш продукт, та підготувати скрипти (сценарії) роботи з кожним запереченням.

Уявіть, що вам 4 роки і ви на новорічному ранку в дитячому садочку граєте зайчика. Вам потрібно переконати Святого Миколая чи Діда Мороза віддати вам подарунок. Що простіше: розказати вивчений вірш на 8 рядків чи дві хвилини безбожно стендапити, намагаючись розказати щось корисне, дотепне і розумне одночасно?

Так от, коли ви починаєте продавати — вам 4 роки, умовний Дід Мороз — це клієнт, а віршик — це скрипт по роботі з запереченнями. Тому не ігноруйте цей мегаважливий інструмент, сподіваючись зорієнтуватись по факту. Не будьте зайчиком-стендапером.

З досвідом ви зможете відмовитись від заготовок, але поки майте опору під рукою і бажано, щоб на кожне "ні" у вас було 4 варіанти "так".

3. Продемонструйте цінність позитивного рішення клієнта для нього самого.

Підготуйте факти та цифри, які зможе підвищити/отримати клієнт після співпраці з вами. Успішні кейси ваших клієнтів зі схожим запитом, прогнозований прибуток, позитивні відгуки, перспективи виходу на новий ринок — все, що можете підкріпити цифрами та фактами, завернути в презентацію та подати під трюфельним соусом в супроводі феєрверків. Покажіть, що саме хороше на нього чекає після укладення продажу. Такі аргументи — чудовий ключик до зняття багатьох заперечень.

УВАГА: не перебільшуйте і не брешіть, говоріть те, що зможете продемонструвати за результатами, щоб не втратити свій авторитет та не занапастити репутацію.

4. Прокачуйте базові навички: ораторське мистецтво, аргументацію, артистизм, мову та спосіб викладу думки.

Продажі — це про зустрічі та персональну комунікацію (так, Zoom — це теж персональна комунікація). Саме вміння себе подати та справити правильне перше враження — запорука успішного подолання заперечень, що пов'язані з низьким рівнем довіри під час першої зустрічі. Ми не купимо розробку сайту у компанії, у якої власний сайт поганий. Ви не зможете продати товар, якщо не вмієте "продавати" себе.

5. Враховуйте персональні якості та інтереси людини, з якою говорите.

Попри всю раціональність та фактаж, який ми готуємо для переговорів, не забуваймо — купують люди. Не полініться знайти фейсбук людини, з якою будете спілкуватись, дізнайтесь про її захоплення та вподобання. Це допоможе краще зрозуміти клієнта та підібрати правильні аргументи і сильні метафори. Якщо ви поясните принципи роботи вашого товару на прикладі з його улюбленого серіалу — це може подіяти сильніше, ніж цілий стос проведених досліджень та зібраних цифр.

У РЕЗУЛЬТАТІ: впевненість — це симбіоз знань та підготовки. Спробуйте створити для себе надійний фундамент з дослідження клієнта, заготовок та скриптів. Тоді жодне заперечення, яким би страшним воно не було, не зможе вас вибити в паніку. А головне, не бійтесь відмов, не засмучуйтесь через невдачі. Вчіться, розвивайте свої навички і не лініться дізнаватись більше про власну професію та її можливості. Усім бажаю хороших клієнтів та їхніх впевнених "ТАК" на ваші пропозиції!

↓Читайте також