Как улучшить свою коммуникацию с клиентами с помощью приложений для обмена сообщениями
Фото Shutterstock
Можете ли вы представить свой день без телефона? В нынешних реалиях это сделать сложно, ведь современный смартфон может заменить нам десятки других гаджетов: от фотоаппарата до ноутбука и телевизора. С его помощью мы работаем, учимся, решаем десятки своих ежедневных задач и общаемся друг с другом.
Однако для этого мало просто владеть мобильным телефоном. Многое решают приложения, которые в нём установлены. Наиболее распространенными среди них являются мессенджеры, аудитория которых по прогнозам в 2021 году достигнет 2,48 млрд человек. Сегодня это не просто приложения для обмена сообщениями, ведь они значительно расширили свой функционал и стали более комплексным инструментом для обмена информацией как между пользователями, так и между клиентами и брендами. Согласно исследованию Twilio, Bridging the Communication Divide, в приложениях для обмена сообщениями на 20% больше пользователей, чем в социальных сетях, а количество времени, потраченного онлайн, на 60% больше, чем в каком-либо другом приложении.
2020 год стал предвестником тотального перехода в онлайн-формат. Коммуникация в компаниях, учебных заведениях, общение с родными и близкими — все перешло в онлайн и существенно увеличило трафик приложений для обмена сообщениями. Так, за первые три месяца 2020 года на 217% увеличилась популярность e-commerce и на 16% — длительность пребывания в мессенджерах. Теперь 37% населения хочет, чтобы бизнес коммуницировал с ними только с помощью безопасных каналов.
Такой стремительный переход населения из оффлайн в онлайн заставляет представителей бизнеса задуматься над изменением стратегии коммуникации со своими клиентами. Если раньше предпочтение отдавалось личному общению в формате мероприятий и SMS-рассылки, то сейчас это скорее рассылка бизнес-сообщений и креативные кампании в мессенджерах — особенно в контексте последних событий, связанных с пандемией COVID-19. Всего за пару месяцев наша компания отметила значительный рост показателей использования функций приложения: так украинцы стали отправлять на 21% больше сообщений друг другу, на 65% чаще делиться информацией в групповых чатах, а сообщества стали просматривать на 72% больше человек. Из-за этого крупные международные бренды и небольшие локальные бизнесы постепенно подстраиваются под этот новый запрос клиента и переходят в мессенджеры.
Но дело не только в спросе. Мессенджеры являются качественной и безопасной платформой как для бизнеса, так и для потребителя. Благодаря мессенджерам общение компаний с клиентами из одностороннего стало двусторонним — пользователь получил возможность не только получить информацию, но и написать ответное сообщение для уточнения деталей, изменений условий заказа или регистрации и тому подобное. То есть клиенты общаются с брендами тем же способом, что и со своими друзьями и близкими. Это называют D2C (direct to consumer), то есть прямая связь с клиентом, которая является не только максимально удобной, но и позволяет настроить индивидуальный подход бренда к клиенту. В частности, в Viber можно получать сообщения от различных брендов с информацией о персональных скидках (EVA, КОСМО), статусе доставки (MakeUp) или даже состояние банковского счета (Oschadbank). А в официальном сообществе Министерства здравоохранения Коронавирус-инфо в Viber (с общим количеством подписчиков около 3,5 миллиона человек) можно получить информацию о коронавирусе и текущей ситуации с заболеваемостью в Украине. Сообщество радио «Люкс FM», на которое сейчас подписано более 100 тысяч человек, насчитывает ежедневно от 25 до 50 тысяч просмотров сообщений ежедневно с от 130 до 200 тысяч переходов на официальный сайт радиостанции каждый месяц.
Мессенджеры менее ограничены в своих возможностях, нежели другие классические каналы общения. Так, например, рассылка транзакционных сообщений по клиентской базе не только дешевле и быстрее, чем обычная SMS-рассылка. Она позволяет отправлять информацию с количеством символов до 1000, добавлять фотографии и видео, прикреплять ссылки и многое другое, что в SMS невозможно. Так компания COMFY отправляет такого рода сообщения для того, что информировать клиентов о статусе их заказа. А ПриватБанк даже рассылал предложение с выгодным тарифом кредита для бизнеса, в результате которого 26,6% получивших сообщение решили проконсультироваться с представителем банка, а 14,4% — в итоге взяли займ. Компания CITRUS с помощью бизнес сообщений информирует клиентов о новинках, направляя примерно 60% от доли всего мобильного трафика в Viber. По подсчетам отдела аналитики, конверсия в приложении по сравнению с SMS примерно в 1,5-2 раза больше.
Фото Shutterstock
Функционал современных приложений для обмена сообщениями позволяют реализовать самые безумные идеи компаний по улучшению коммуникации с покупателем. Разработать инструмент, с помощью которого потребители смогут 24/7 узнавать всю актуальную информацию, которая их интересует без необходимости вовлекать несколько человек персонала? Легко — на это способен чат-бот с технологией искусственного интеллекта. Он может работать без перерывов и выходных, постоянно обновляться и дополняться, уметь выполнять несколько функций одновременно на нескольких языках. Всё зависит от того, как его настроить. Так, например, чат-бот сети супермаркетов NOVUS информирует своих пользователей о последних скидках и акциях сети, является мобильной накопительной бонусной картой и ответчиком на наиболее популярные вопросы. За короткий промежуток времени на бот подписалось более 50 тысяч украинцев. Сейчас эта стартовая цифра растет примерно на 700-1000 клиентов ежедневно. Чат-бот Всемирной организации здравоохранения общается на более, чем 20-ти языках мира, и предоставляет последнюю актуальную информацию о коронавирусе в мире, содержит в себе инструкцию касаемо того, как носить маску и как себя вести в людных местах и при непредвиденных ситуациях. Всего в боте чуть меньше 10 функций, а количество его пользователей составляет почти 3 миллиона.
Если же бренд хочет нестандартно подойти к решению своего вопроса коммуникации, то в этом может помочь создание стикерпака — набора небольших картинок. Они могут содержать в себе символику компании, возможность перехода на сообщество бизнеса и даже разговаривать голосами сотрудников компании. Такой способ общения с потребителями не только интересен самим клиентам, но и повышает уровень узнаваемости бренда среди аудитории. Учитывая то, что каждый стикер в среднем отправляют 11 раз разным людям, то можно прийти к выводу, что ваш набор стикеров увидят не только ваши нынешние, но и потенциальные будущие клиенты. Так, если стикерпак был загружен миллион раз и каждый пользователь прислал один стикер своим пяти контактам, то это гарантирует 5 миллионов просмотров-контактов с аудиторией. Радиостанция Lux FM также пошла таким путём и запустила стикерпак с авторским логотипом — вишней. Сейчас это один из наиболее популярных наборов в Украине с более, чем миллионом скачиваний.
Спектр использования приложений для общения чрезвычайно широк не только для пользователя, но и для компаний. Как показывает практика компаний, перечисленных выше, мессенджеры позволяют не только оптимизировать какие-то рабочие внутренние процессы команды, но и достичь внушительных результатов в общении с клиентами путём укрепления доверительных отношений. Так приложения для обмена сообщениями постепенно становятся неотъемлемой частью не только нашей повседневной жизни, но и работы многих компаний.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
