Сервисная революция в громадах: где и как будут работать помощники ветеранов?

В чем проблема?

Украинские ветераны, возвращающиеся с фронта обратно в гражданскую жизнь, нуждаются в помощи и поддержке. Но найти помощь в реадаптации к жизни "до", поиске работы, налаживании новых связей и контактов, нового режима и каждодневного быта —  не так просто. В помощи будут нуждаться и семьи украинских бойцов, вернувшихся домой. Всем им нужно будет "место силы" — комплексное решение, к которому можно будет обратиться по всем вопросам налаживания новой жизни.

Какое решение?

Уже сейчас в Винницкой, Днепропетровской, Николаевской и Львовской областях был запущен пилотный проект сервиса "Помощник ветерана". Пока проект — эксперимент, но новация, предложенная им, — сервисные офисы по делам ветеранов как центры деятельности упомянутых помощников и "места силы" ветеранских сообществ — может появиться практически повсеместно по результатам "пилота". В ближайшие полгода модель системы помощников ветеранов, над которой работает Минветеранов вместе с партнерами, должна приобрести четкие контуры. Пока же инициатива пройдет проверку практикой — и так будет избран четкий вектор дальнейшего развития.

О том, какие услуги будут предоставлять помощники ветерана, "Рубрика" уже рассказывала здесь. Однако остается вопрос — как именно будут функционировать центры помощников? Рассказываем дальше.

Как это работает?

Именно сейчас, "в полях", то есть громадах обозначенных регионов, в практических усилиях организационного и управленческого творчества формируется прообраз, то ли прототип упомянутого ранее ветеранского "места силы". Очевидно, что очень жестких рамок здесь не будет, ведь громады смогут организовывать такие офисы в доступных коммунальных неприбыльных предприятиях по типу медучреждений, а также у помощников будут "выездные" отдаленные рабочие места. Кроме того, эти офисы смогут создавать совместно несколько ОТГ в соответствии с Законом "Про співробітництво територіальних громад".

Однако громады, да и ветераны и их семьи, уже сейчас нуждаются в определенной ясности и понимании, что же будет представлять собой этот офис помощи, как, где и за чей счет он будет функционировать.

Самое главное, что нужно знать — сервисные офисы локализуют в центрах громад, а организация их работы и обеспечение надлежащей материальной базы возложена на органы местного самоуправления. Они  же назначают руководителей офисов по согласованию с Минветеранов и контролируют на месте их деятельность. Профильное ведомство рекомендует создавать эти центры в уже имеющихся неприбыльных предприятиях за счет внутреннего перераспределения обязанностей и штатной численности. Что вполне логично и прагматично.

В ходе эксперимента работа офисов помощников ветерана будет иметь трехуровневое финансирование: из государственного и местного бюджетов, а также с привлечением ресурсов партнеров по развитию. Уже просчитано, что один помощник сможет оказывать профессиональную поддержку не более, чем 100 клиентам. В отдельном сервисном офисе будет работать до 20 таких специалистов. В течение дня помощник должен предоставить максимум 20 услуг, чтобы получить 16 тысяч гривен зарплаты в месяц. Услуги можно предоставлять как вживую, так и дистанционно.

Помочь разобраться в перипетиях такой модернизации сервисной составляющей в громадах мы попросили директорку Директората стратегического планирования и европейской интеграции Минветеранов Светлану Березину.

Она отмечает: есть три варианта базы создания сервисных офисов. Первое и наиболее приемлемое для громад — коммунальное неприбыльное предприятие.

Механизм здесь такой. Например, выбирается действующее некоммерческое учреждение, оказывающее медицинские или другие услуги с укомплектованным штатом. Чтобы в пределах пилота оно могло обслуживать ветеранов, в его учредительные документы вносятся изменения, добавляя новые функции. Вносят изменения в штатное расписание и, например, предусматривают 5 дополнительных должностей, которые пока будут называться "консультантами", поскольку в Украине еще нет такой специальности, как "специалист по сопровождению ветерана". Вот они и будут выполнять функционал помощника ветерана, который финансирует госбюджет.

Руководителем сервисного офиса в то же время становится руководитель предприятия или его заместитель, под эгидой которого будут работать помощники ветерана. Должностные "скилы" руководителей в контексте нового функционала усовершенствуют во время двухдневного онлайн-обучения.

"Офис будет располагаться в помещениях предприятия. Однако мы не будем поощрять именно кабинетный вариант работы помощника. Он должен олицетворять другой тип сервиса — проактивный. То есть они будут постоянно находиться в ЦНАПах, ТЦК и СП, медучреждениях, при администрациях громад. Речь идет о присутствии в локациях, где есть наибольший поток целевой аудитории. Мы уже спрашивали у громад, где они видят такие вот выездные рабочие места помощников ветерана, и в каждом случае указывали свой самый оптимальный вариант. В этом же контексте еще осенью прошлого года мы начали сотрудничество с Минобороны и Генштабом ВСУ и получили разрешение, чтобы помощники ветерана могли находиться и в ТЦК и СП, чтобы организовать там выездное рабочее место", — рассказала Светлана Березина.

Конечно, некоторые громады могут выделить отдельные кабинеты с мебелью и даже оргтехникой. Однако такого может и не быть, и представительство офиса, особенно если речь идет о небольшой громаде, будет мигрировать вместе с помощником ветерана, что никак не отразится на его способности помогать подопечным.

Главное, что помощников обеспечат служебными планшетами с необходимой информацией о клиентах и предоставляемых услугах. Также с помощью гаджетов будет держаться связь с Минветеранов, в частности, каналы отчетности и статистики. Светлана Березина рассказывает, что ими всех помощников ветерана (они как раз закончат обучение) планируют обеспечить до конца лета. Разработка специального программного обеспечения для них продолжается. Насколько это будет эффективно и удобно, покажут результаты "пилота" и ответы клиентов в опросниках по предоставлению сервиса. Для качественного фидбэка планируется создать до конца года соответствующий цифровой инструмент: свои реакции получатели услуг смогут оставлять в е-кабинете помощника ветерана.

"Помощники будут как обрабатывать обращения, так и сами выходить на связь с ветеранами и их семьями. Ведь бывший защитник может определенное время находиться дома, например, в сложном психологическом состоянии, и не будет заниматься своей дальнейшей судьбой. Для этого в громадах следует создавать центры комьюнити, где ветераны находили бы понимание, общение и психологический комфорт. Это как точка приложения усилий по реинтеграции. Есть большие надежды, что в роли модераторов и даже лидеров таких сообществ могут становиться помощники ветерана. Они будут экспериментировать со своим местом работы и способами коммуникации с ветеранским сообществом, чтобы в конце концов выбирать самые оптимальные, удобные", — объясняет глава директората Минветеранов.

Второй вариант организации сервисного офиса не предусматривает финансирование из госбюджета, но простой для громад — это бюджетирование из локальных ресурсов. Механизм тождественен первому способу, но уже услуги помощника оплачивают из местного бюджета. Некоторые успешные экономически ОТГ могут так содержать и нескольких помощников.

Третий вариант — за счет доноров. Этот вариант, как заверили в Минверетанов, только прорабатывают. Предварительно есть международные партнерские организации, которые могли бы приобщиться к развитию ветеранского сервиса, например, на грантовых началах. Также не исключают здесь и практическое участие отдельных государств.

В Минветеранов в течение первых дней работы конкурсного отбора в корпус помощников ветерана ощутили заинтересованность громад в пилотном проекте. От их мотивации и работы на результат, активности, желания предоставлять обратную связь, зависит, удастся ли сформировать работоспособную модель, которая будет функционировать в масштабе страны со следующего года. Ведь очевидно, какой вызов придет с завершением военных действий и массовым возвращением воинов домой. Пока есть время, следует создать действенный инструмент и правильно научиться им пользоваться.

Во Всеукраинской ассоциации органов местного самоуправления "Українська асоціація районних та обласних рад" поддерживают инициативу Минветеранов по развитию офисов помощников ветеранов, заключив с ведомством меморандум о сотрудничестве.

Там отмечается, что успешная интеграция защитников и защитниц в гражданскую жизнь является одним из главных вызовов обществу. И профильное ведомство своими силами не справится с ним полноценно. Здесь должны объединиться как центральная власть, местное самоуправление всех уровней, так и общественные организации и неравнодушные люди.

"Ситуация на земле подскажет, кого лучше подбирать в корпус помощников ветерана. Не каждый готов к работе, требующей немалого терпения, сочувствия, понимания специфики, в которой находятся ветеран и его семья, и даже мудрости. На уровне громад следует определить все плюсы и минусы инициативы Минветеранов на этапе эксперимента. Это наша общая задача и учиться не у кого, потому что, несмотря на мировую практику, у нас уникальная, учитывая масштабы ситуация. Мы обречены найти действенный механизм соцзащиты, лечения и реабилитации нашего воинства, его трудоустройства, возвращения в социум и трудовые коллективы", — отмечает президент Всеукраинской ассоциации органов местного самоуправления "Українська асоціація районних та обласних рад" Сергей Чернов.

Он отметил, что отдельные громады, особенно в селах, не смогут самостоятельно организовать ветеранский офис не столько из-за нехватки финансовых ресурсов, сколько из-за нехватки соответствующих специалистов. Здесь, по мнению Сергея Чернова, уместно объединение усилий на районном уровне, привлекая норму о сотрудничестве ОТГ и потенциале местного депутатского корпуса и военных администраций. Сергей также выразил уверенность, что конструктивную роль сможет сыграть фокусировка именно на интеграции ветеранов через трудоустройство и в целом различные формы занятости.

"Вместе с Минветеранов и Минобразования работаем, чтобы в профессиональных колледжах, где готовят специалистов рабочих специальностей, которые при восстановлении страны будут очень востребованы, обучать демобилизованных в приоритетном порядке. Есть несколько направлений. Да, после завершения войны особенно актуализируется тема разминирования — здесь на десятилетия работы, и мы уже сотрудничаем с ГСЧС и Минобороны, чтобы саперов, которые выходят из военной службы, становятся ветеранами, привлекали на профессиональной основе к гуманитарному разминированию. Это уже готовые специалисты, в которых будут нуждаться все без исключения территории, подвергшиеся вражеским обстрелам. Ведь пока земля заминирована, она непригодна для возвращения в экономическую и социальную жизнь и полностью закрыта для любой активности и инвестиций. Такой способ трудоустройства тоже является возможным сценарием для многих наших защитников", — предлагает президент Всеукраинской ассоциации.

По его убеждению, громады нельзя оставлять в одиночестве в вопросах взаимоотношений с ветеранами. Ведь есть большие города типа Киева, Харькова или Львова с их финансовыми, кадровыми, образовательными и другими возможностями, но есть и огромное количество громад, в основном сельских, с кардинально худшим потенциалом. Впрочем, услугу по сопровождению ветерана везде нужно предоставить в полном объеме и качественно.

"В контексте льгот следует честно сказать, что мы заложники политического популизма предыдущего времени, где декларируемые возможности часто не реализованы практически. Если говорим о ветеранах и, одновременно, развитии громад, здесь следует создавать инструменты развития и самообеспечения. Ветеранам нужны не подачки, а специальные условия для кредитов на бизнес и жилье, на переподготовку, лизинговые схемы. Набор инструментов может быть большим, особенно если привлечь иностранные компании и мировой опыт. Но ветерана не нужно унижать подачкой (декларированной льготой) и воспитывать еще одно поколение в парадигме потребительского патернализма проедания. Будет только хуже, если мы повторим ошибки прошлой практики и десятилетия заигрываний с электоратом. Должны уже сейчас формировать условия для тех сотен тысяч ветеранов, кто действительно может быть активным и трудом способен обеспечивать лучшую жизнь себе и громаде", — аргументирует свою позицию Сергей Чернов.

Рано или поздно, а идеи своеобразного плана Маршалла для Украины приобретут свое практическое наполнение. И под ресурсы партнеров нужны будут трудолюбивые украинские руки и светлые головы, потому что никто за нас не построит успешную страну. Поэтому лучший вариант интеграции наших людей, которые выйдут из окопов, — вовлечение в экономику и развитие государства. И именно в громадах модераторами такого процесса могут быть и помощники ветеранов.

Автор: Геннадий Карпюк

Осуществлено при поддержке Ассоциации "Независимые региональные издатели Украины" в рамках реализации проекта Хаб поддержки региональных медиа. Взгляды авторов не обязательно совпадают с официальной позицией партнеров