Урегулирование просроченной задолженности: основные правила работы и права потребителей

Начнем с того, что слово "коллектор" довольно собирательное и на самом деле за ним могут стоять разные юридические лица. Поэтому следует понимать, что осуществлять урегулирование просроченной задолженности могут: 

• кредитор – юридическое лицо, предоставившее деньги заемщику;
• новый кредитор – юридическое лицо, которому кредитор передает свое право требования долга;
• коллекторская компания – юридическое лицо, включенное в реестр коллекторских компаний.

Работа коллекторов регулируется Законом Украины "О потребительском кредитовании". 

Закон защищает должников при урегулировании просроченной задолженности, а коллекторы, кредиторы, новые кредиторы имеют четкий регламент по этической работе с клиентами. 

Обратите внимание! Коллекторские компании должны быть зарегистрированы в специальном реестре. Если компания, осуществляющая коллекторскую деятельность, не включена в реестр Национального банка, следует обращаться в правоохранительные органы.

Коллекторам запрещено:

• искать и использовать данные по графику работы должников, состоянию их здоровья, встречам с родными, путешествиям и информации в соцсетях;
• использовать угрозы, шантаж, оказывать психологическое и физическое давление;
• вводить в заблуждение потребителя по размеру долга, требовать компенсации расходов коллектора на меры, направленные на погашение задолженности;
• взаимодействовать с 20:00 до 9:00, а также по выходным, праздничным и нерабочим дням по собственной инициативе;
• пользоваться сервисом автодозвона более 30 минут;
• взаимодействовать с лицами (кроме потребителя, его представителя, наследника, поручителя, имущественного поручителя), которые не дали согласия на такое взаимодействие;
• требовать от другого лица, с которым осуществляется взаимодействие, погасить просроченную задолженность за свой счет;
• встречаться с должником без согласования этой встречи;
• по собственной инициативе взаимодействовать с должником и другими лицами в случае, если человек находится в больнице, является недееспособным или ограниченным в дееспособности лицом, инвалидом I группы, лицом до 18 лет, после получения подтверждающих документов;
• взаимодействовать более двух раз в сутки по собственной инициативе.

За нарушение законодательства о защите прав потребителей финансовых услуг, в том числе требований по этическому поведению, коллекторов ждут санкции — от письменного предупреждения или штрафа до исключения из реестра коллекторских компаний. Кредитодатель в свою очередь в случае систематических нарушений может получить аннулирование лицензии на осуществление деятельности по предоставлению финансовых услуг.

Коллекторы могут сообщить вам о задолженности: 

• по телефону или видеосвязи;
• во время личной встречи (только с 9 до 19 часов при условии, если вы не возражаете и предварительно согласовали это во время телефонного разговора или дали свое письменное согласие);
• в текстовых, голосовых и других сообщениях только в течение определенного времени;
• почтовыми отправлениями со значком "Вручить лично" по месту проживания (или пребывания) или по месту работы.

Как общаться с коллекторами?

При первом контакте с потребителем коллектор должен:

• сообщить собственное имя или предупредить, что взаимодействие осуществляется без привлечения работника коллектора (голосовые сообщения);
• назвать компанию, которую он/она представляет;
• предоставить контакты для связи;
• сообщить о правовом основании взаимодействия;
• уточнить размер долга и штрафа за просрочку.

Что делать, если коллекторы обратились к вам по ошибке?

Бывает, что коллекторы, кредиторы, новые кредиторы звонят по телефону или посылают сообщения по поводу кредита, который вы не брали и не выступали поручителем. К примеру, ваш номер телефона заемщики указали как контактный. Если вам звонят по поводу чужого кредита, вы можете сразу отказаться от такого взаимодействия, и, если звонки не прекращаются, следует:  

• спросить название финансового учреждения, из которого звонят, узнать причину звонка;
• зафиксировать нарушение своих прав (сделать скриншоты экрана телефона с сообщениями и журнала звонков, сделать аудио запись телефонных разговоров и т.п.);
• написать и отправить жалобу по адресу компании, представители которой вас беспокоят. Если нет реакции — написать жалобу на финансовое учреждение в Национальный банк Украины

Если же вы брали кредит, ваше финансовое состояние ухудшилось и теперь вы не можете платить его вовремя — например, потеряли работу или работоспособность и можете подтвердить это документально — обратитесь в финансовое учреждение с просьбой о реструктуризации долга 

Помните: угрозы коллекторов вне закона. Если вам угрожают, сообщите об этом НБУ и обратитесь в Национальную полицию Украины.

Этот материал подготовлен при поддержке Европейского Союза. Содержание является исключительной ответственностью автора и не обязательно отражает взгляды Европейского Союза.