Мне продали некачественный товар или услугу: как защитить свои права

15 березня у 1961 році президент США Джон Кеннеді виступив у Конгресі та сформулював «Чотири права споживачів» – на безпеку, якість товарів і послуг; на достовірну інформацію про них; право бути почутим у разі висунення споживацьких претензій; право захищати свої споживацькі претензії в суді. Пізніше вони були розширені, а в 1983 році 15 березня було закріплене у міжнародному календарі як Всесвітній день захисту прав споживачів.

«Рубрика» відповідає на запитання, як в Україні захистити права споживачів згідно законодавству. Почнемо з базового:

🔎 Які права має споживач?

1) захист своїх прав державою, її органами (Держспоживінспекція України, Антимонопольний комітет України, Державна житлово-комунальна інспекція, Національна експертна комісія України з питань захисту суспільної моралі);

2) належну якість продукції та обслуговування;

3) безпечність продукції для життя та здоров'я;

4) відшкодування шкоди, завданої продукцією неналежної якості (дефектною чи фальсифікованою продукцією), а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечною для життя і здоров'я людей продукцією;

6) звернення до суду та інших уповноважених органів державної влади за захистом порушених прав;

7) об'єднання в громадські організації споживачів (об'єднання споживачів).

🔎 Які обов'язки є у споживачів?

Для того,  щоб в майбутньому захистити порушені права споживача, необхідно дотримуватись визначених законом обов'язків. А саме:

• перед початком експлуатації товару уважно ознайомитися з правилами експлуатації, викладеними в наданій виробником (продавцем, виконавцем) документації на товар;
• в разі необхідності роз'яснення умов та правил використання товару – до початку використання товару звернутися за роз'ясненнями до продавця (виробника, виконавця) або до іншої вказаної в експлуатаційній документації особи, що виконує їх функції;
• користуватися товаром згідно з його цільовим призначенням та дотримуватися умов, встановлених виробником товару в експлуатаційній документації;
• з метою запобігання негативним для споживача наслідкам використання товару – застосовувати передбачені виробником в товарі засоби безпеки з дотриманням передбачених експлуатаційною документацією спеціальних правил, а в разі відсутності таких правил в документації – дотримуватися звичайних розумних заходів безпеки, встановлених для товарів такого роду.

🔎 Що вважається порушенням прав споживача?

• порушення будь-яким чином права на свободу вибору продукції;
• порушення свободи волевиявлення споживача та/або висловлене ним волевиявлення;
• нав'язання умов, які ставлять споживача у нерівне становище порівняно з іншими споживачами та/або виконавцями, ненадання споживачеві однакових гарантій відшкодування шкоди;
• порушення принцип рівності сторін договору;
• обмеження права споживача на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про відповідну продукцію;
• реалізація продукції, яка є небезпечною, неналежної якості, фальсифікованою;
• визначення ціни продукції неналежним чином;
• несвоєчасна передача документів, які підтверджують виконання договору, споживачу.

🔎 Як довести, що ваші права порушені?

Тягар доказу факту придбання товару лежить на споживачеві. Засобами доведення можуть слугувати:

• квитанція
• товарний або касовий чек
• квиток
• талон
• інший розрахунковий документ
• договір або інший письмовий документ

У відношенні товару, на який встановлено гарантійний строк, засобами доказу можуть бути:

• технічний паспорт
• інший документ, який його замінює, з позначкою про дату продажу

У разі втрати таких документів або їх неотримання при придбанні товару, споживач може довести факт купівлі-продажу товару за допомогою свідків або інших доказів.

На що може розраховувати покупець, якщо товар виявився неякісним?

У випадку виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків товару, споживач має право, на свій вибір, вимагати :

—  Пропорційного зменшення ціни.

—  Безкоштовного ремонту товару.

Усунення недоліків продавцем має бути здійснене у 14-денний строк, якщо інший строк не був погоджений продавцем та споживачем. На час ремонту та за письмовою вимогою споживача продавець зобов'язаний надати (з безоплатною доставкою) аналогічний товар. За кожен день затримки виконання вимоги про надання аналогічного товару і за кожний день затримки усунення недоліків більше 14 днів  споживачеві сплачується неустойка у розмірі 1% вартості товару.

—  Відшкодування витрат  зроблених покупцем по ремонту товару.

У випадку виявлення протягом встановленого гарантійного строку суттєвих недоліків, які виникли з вини виробника товару чи продавця, споживач, має право за своїм вибором вимагати від продавця (виробника):

—  розірвання договору і повернення сплаченої за товар грошової суми;

—  заміни товару на такий самий товар чи на аналогічний (при замінні товару на аналогічний товар, ціна на який змінилася – перерахунок не проводиться,  відповідно нічого доплачувати не потрібно).

🔎 Що робити, якщо ваші права порушені?

📢 Варіант №1

Відразу після виявлення факту порушення прав необхідно звернутися до продавця (виробника товару), виконавця робіт чи надавача послуг із письмовою заявою (скарга, звернення, вимога) про поновлення свого права.

Заяву слід підготувати у двох примірниках та вимагати, щоб на другому примірнику (вашому) проставили відмітку про отримання заяви (із зазначенням дати, прізвища і посади особи, яка прийняла заяву, її підписом).

До заяви додати копії документів, які підтверджують правомірність вашої вимоги (чек, гарантійний талон, паспорт на товар тощо).

Продавець зобов'язаний:

— прийняти товар неналежної якості у споживача і задовольнити його вимоги;

— у разі придбання споживачем непридатного харчового продукту – замінити його на харчовий продукт, який є придатним для споживання або повернути споживачеві сплачені ним кошти.

Важливо!

1. Доставка великогабаритних товарів продавцю та їх повернення споживачеві здійснюється за рахунок продавця.
2. Доведення факту наявності або відсутності недоліків у товарі можливо за допомогою експертизи. І саме продавець згідно п. 4 ст. 17 Закону «Про захист прав споживачів» за свій рахунок повинен організувати проведення експертизи продукції у разі, якщо протягом гарантійного терміну необхідно визначити причини втрати якості продукції.
3. Висновки сервісних центрів не можуть бути допустимим доказом, що свідчить про відсутність недоліків товару або про те, що ці недоліки виникли з вини споживача.

📢 Варіант №2

Якщо продавець,  виробник, виконавець робіт чи надавач послуг відмовляють у задоволенні заяви (скарги), то необхідно звертатись із письмовою заявою про відновлення прав до відповідних органів з захисту прав споживачів (обласне управління у справах захисту прав споживачів). Термін розгляду скарги – до 1 місяця.

У зверненні потрібно вказати:

• куди і до кого ви звертаєтеся: назва, адреса органу, посадова особа, в повноваження якої входить вирішення вашого питання;
• ваше прізвище, ім'я, по-батькові;
• місце вашого проживання;
• суть питання, конкретні пропозиції, прохання чи вимоги;
• підпис і дата.

До заяви додати копії документів, які підтверджують правомірність вашої вимоги (чек, гарантія, паспорт на товар, договір, листування з продавцем  тощо).

Зразок скарги про захист прав споживача дивіться ТУТ.

📢 Варіант №3

Якщо продавець, виробник, виконавець робіт чи надавач послуг відмовляють у задоволенні заяви (скарги), то споживач також має право звернутися до суду.

Якщо Ви вирішили звернутись до суду, необхідно подати позовну заяву за вибором: або за місцем вашого проживання, або за місцем знаходження відповідача, або за місцем заподіяння шкоди, або за місцем виконання договору.

До позовної заяви повинні бути додані документи: залежно від заявлених вимог (договір, квитанція-замовлення, чек, транспортна чи інша накладна, документ, що підтверджує сплату ІТЗ судового процесу).

🔎 Купив неякісний товар на ринку, а продавець відмовляється замінити товар/повернути гроші. Що робити?

У цьому випадку вам знадобиться упаковка товару, бірка, свідки. Уважно вивчіть упаковку товару. На ній можуть бути відмітки продавця. А бо ж вона може бути фірмовою чи покладена у фірмовий пакет.

Якщо довести, що річ ви купили саме в цій торговій точці за допомогою товару не виходить, то залучіть на допомогу свідків – людей, які були з вами на момент покупки товару.

«Вимагайте пред'явити документацію торгової точки. У ній, як правило, повинні бути зафіксовані дані про ваш товар: артикул, серійний номер виробу.

Якщо продавець відмовляється повертати кошти за товар, зверніться до адміністрації ринку. Попросіть книгу скарг і опишіть там свою проблему, вказавши номер торгової точки та ПІБ продавця. Напишіть свою адресу або телефон, оскільки адміністрація повинна оповістити вас про заходи, вжиті по відношенню до продавця. Напишіть претензію, де вкажіть, із якої причини ви хочете повернути товар, і відзначте, що продавець не пішов вам на зустріч у цьому питанні. Обов'язково уточніть, що в разі порушення ваших прав ви будете змушені звернутися до суду і вимагати не тільки повернення коштів, але і відшкодування морального збитку.

Не впадайте в паніку, якщо підприємець звинувачує вас у псуванні речі. Ви можете довести, що на момент її придбання вами річ вже була бракованою», — радить очільник столичної юстиції Станіслав Куценко.

🔎 Якщо товар належної якості, але ви хочете його повернути/обміняти?

У разі придбання непродовольчого товару належної якості споживач має право обміняти його на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний.

Обмін товару здійснюється протягом 14 днів та за умови, що він не використовувався та збережений товарний вигляд, упаковка, чек.

Для цього потрібно:

1. подати письмову вимогу до продавця;
2. повернути товар у тому стані, в якому він був придбаний
3. підтвердити факт придбання розрахунковим документом.

Якщо на момент обміну аналогічного товару нема у продажу, споживач має право або придбати будь-які інші товари із перерахунком вартості, або отримати назад гроші чи здійснити обмін товару тоді, коли такий товар з'явиться у продавця. Продавець зобов'язаний у день надходження товару у продаж повідомити про це споживача.

Важливо!

Не всі товари дозволяється обмінювати. Перелік товарів, що не підлягають обміну та поверненню (згідно Постанові КМУ від 19.03.94 №172):

• • Продовольчі товари, лікарські препарати та засоби, предмети сангігієни
  • Непродовольчі товари:
• фотоплівки, фотопластинки, фотографічний папір
• корсетні товари
• парфюмерно-косметичні вироби
• пір'яно-пухові вироби
• дитячі іграшки м'які, гумові надувні
• зубні щітки, мундштуки
• апарати та помазки для гоління
• розчіски, гребенці та щітки масажні
• сурдини (для духових музичних інструментів), скрипічні підборіддя
• рукавички
• тканини, тюлегардинні і мереживні полотна, килимові вироби метражні
• білизна натільна і постільна
• панчішно-шкарпеткові вироби
• товари в аерозольній упаковці
• друковані видання
• лінійний та листковий металопрокат, трубна продукція,
• пиломатеріали, погонажні (плінтус, наличник), плитні матеріали (деревноволокнисті та деревностружкові плити, фанера) і скло, нарізані або розкроєні під розмір, визначений покупцем (замовником)
• аудіо-,  відеокасети, диски для лазерних систем зчитування із записом
• вироби з натурального та штучного волосся (перуки)
• товари для немовлят (пелюшки, соски, пляшечки для годування тощо)
• інструменти для манікюру, педикюру (ножиці, пилочки тощо)
• ювелірні вироби з дорогоцінних металів, дорогоцінного каміння, дорогоцінного каміння органогенного утворення та напівдорогоцінного каміння