Знакомьтесь, гостиницы по-новому. 10 изменений из-за коронавируса

Во время пандемии большинство отраслей экономики Украины и мира подверглись существенному снижению. По последнему прогнозу Европейского банка реконструкции и развития (ЕБРР), ВВП Украины в 2020 году снизится на 5,5%, а докризисного уровня мы можем достичь лишь к концу 2022 года.

Одной из отраслей, подвергшейся наиболее ощутимому удару, стала туристическая, вместе с гостиничным и ресторанным сектором. По прогнозам специалистов туризма, пандемия коронавируса нанесет отрасли большего удара, чем теракты 11 сентября 2001 и финансовый кризис 2008 года. Такого стремительного падения международный туризм не испытывал за всю историю своего существования с середины 19 века, а только авиационные потери от уменьшения количества туристов составили 880 млрд долларов. «Рубрика» решила исследовать, что изменилось на гостиничном рынке Украины и мира, как гостиницы подстраиваются под новые реалии и как завоевывают клиентов даже во время пандемии.

1. Падение загруженности отелей

Началом стагнации отрасли было резкое закрытие границ и переход большинства стран мира в режим карантина в марте этого года. При отсутствии путешествующих людей гостиничная сфера оказалась в реальном режиме «блокады», когда загрузка отелей со стандартных 60% в течение 1-2 недель упала до 2-3%. Без спроса единственным выходом для большинства предприятий было временное прекращение функционирования, консервация отелей и переход в режим ожидания на неопределенный срок.

В течение карантина многие пытались выжить в условиях пандемии. До сих пор поражает история инженера Даниэля Ордонеза, который, работая в гостинице в Барселоне, в течение 8 недель весной жил один в гостинице и занимался техническим состоянием здания. Ему приходилось самостоятельно спускать воду из почти 1400 кранов еженедельно и делать ежедневные обходы пустых номеров в надежде на открытие отеля в ближайшее время.

С постепенным открытием границ и разрешением на путешествия, гостиничная индустрия начала понемногу возрождаться, но не такими быстрыми темпами, как того хотелось. Отели начали открывать свои двери только в конце июня-июля, некоторые отложили это и до августа-сентября. Те путешественники, что все же решились на рабочие поездки или отпуска, загрузили гостиницы на 20-25% в сентябре по сравнению с загрузкой в ​​60-65% в сентябре прошлого года.

2. Новые правила уборки, дезинфекции и предоставления сервисов

Стоит отметить, что во время пандемии изменились и сами гости — люди стали более придирчивы к мерам безопасности и гигиены при выборе гостиниц и заведений питания. Поэтому бизнес подстраивался под новые требования — с начала пандемии стали использовать более действенные дезинфицирующие средства, некоторые отели оставляют номера после отъезда гостя на 24-48 часов для «проветривания», а только потом убирают. Еще одним трендом в гостиничном мире является получение сертификации GBAC (Global Biorisk Advisory Council), подтверждающий соответствие отеля мировым требованиям. Одна из 5-звездочных гостиниц Киева уже получила аккредитацию.

К тому же, гостям предоставляются различные опции, если он не хочет, чтобы персонал заходил в номер, иногда уборка осуществляется в присутствии гостя или предоставляется все необходимое и его не беспокоят до конца проживания. Как правило, гостиничный персонал проходит температурную проверку ежедневно на работе и носит индивидуальные средства безопасности. В гостиницах, где предусмотрено питание, гостям помогают в подаче пищи из буфета официанты для предотвращения контакта с пищей большого количества людей.

3. Отели для больных COVID-19

Некоторые из менеджеров во время локдауна отдавали помещения гостиниц для размещения больных и их семей — кто-то под влиянием и давлением государственных учреждений, кто-то в качестве благотворительности и помощи обществу во время пандемии. Так или иначе, как частные гостиницы, так и части крупных корпораций, как, например, Hilton и Four Seasons в Нью-Йорке, помогали местной власти с большим наплывом больных, которым не хватало коек в стандартных больницах, или же предоставляли номера медицинскому персоналу.

Интересным был опыт некоторых отелей в Швейцарии и США, где по сниженному тарифу предоставляли размещение-самоизоляцию только людям с положительным тестом на COVID-19 с учетом трехразового питания. В США такой номер стоил около 175 долларов, а в Швейцарии в дополнение к 5-звездочному сервиса были включены пребывание и обслуживание гостей квалифицированными медиками в течение 24 часов в сутки.

4. Изменение бизнес-планов

Весной гостиницы полностью пересмотрели свои бизнес-планы и бюджет, ведь те расчеты, которые проводились за полгода до нового бизнес-сезона, уже были неактуальны. Все бронирования мгновенно отменились, большие группы туристов вместе с официальными правительственными делегациями и представительствами крупных корпораций весной заявили об отсрочке поездок до конца года, а то и до лета 2021, люди отменяли свои отпуска, а планировщики бизнеса хватались за голову, ведь сделать любой прогноз было довольно сложно. Ситуация с открытием границ и продолжением карантина менялась чуть ли не каждую неделю, и никто не мог дать гарантий, когда же могут быть открыты границы, а вместе с ними и двери гостиниц во всем мире.

5. Сокращение персонала

При отсутствии доходов, осталось много расходов — коммунальные услуги, обязательства перед поставщиками услуг и главное — персоналом, который остался без заработных плат. Многие менеджеры переводили сотрудников в отпуск с неопределенным сроком за свой счет, сокращали рабочие часы и заработные платы на 40 и более процентов. Некоторых специалистов не обошла и судьба увольнений — при отсутствии большого количества гостей даже в отелях, что остались открытыми, были сокращены не только часы работы, но и количество сотрудников. Под огонь попали все, начиная с линейного персонала, заканчивая ТОП-менеджерами крупных гостиничных корпораций.

6. Ценовая политика

Из-за кризиса ожидалось уменьшение цен на проживание, но оправдались они не везде. Такие туристические направления, как Турция, смогла возродить свой туристический сезон в течение июля-октября благодаря туристическим ограничением в других странах и привлекательном all-inclusive с соблюдением санитарных норм. Не все отели Анталийского и Эгейского побережий были открыты, поэтому другие охотно «собирали сливки» и не снижали цены, по сравнению с прошлогодними, из-за большого спроса.

В то же время, европейские курортные отели Италии для нескольких месяцев летних отпусков также не снижали цены, некоторые даже повышали на 10-20%, а дополнительную плату просили почти за любую услугу.

Похоже развивалась ситуация и в курортной Одессе и других городах на черноморском побережье — спрос в течение лета был высоким и гостиницы, пансионаты и туристические домики были достаточно заполнены.

Напротив, бизнес-отели в крупных городах страдали от отсутствия своих клиентов — гостиницы Киева, Львова, Харькова и Днепра стояли почти пустыми, поэтому приходилось подстраиваться под новые реалии рынка. Для привлечения клиентов стандартные цены отелей были снижены на 30-35%, отели стали более гибкими в плане предоставления индивидуальных скидок постоянным клиентам.

7. Бонусы и привилегии для гостей

Гибкость проявляют все — мировые сети поощряют своих лояльных клиентов бонусами и дополнительными привилегиями посредством программ лояльности, упрощают схемы накопления баллов для дальнейшего их обмена на бесплатные ночи или более высокие категории номеров. Менеджеры продаж выстраивают надежные отношения с организаторами бизнес-встреч и конференций, предоставляя им возможность отменять или переносить событие в последний момент без каких-либо штрафов. Такая политика и отношение дает всем гостям и партнерам ощущение безопасности, несмотря на туристические ограничения или новые правила пересечения границ, гостиницы войдут в положение и помогут минимизировать риски и последствия отложенных поездок. Именно к таким отельерам хочется потом возвращаться.

8. Помощь персоналу во время пандемии

Стоит отметить, что после сокращений, работники стали более мобильными и универсальными — они сочетают несколько смежных позиций, таким образом перекрывая недостаток персонала и отрабатывая больше часов для повышенной заработной платы. В поддержку своих кадров некоторые гостиничные сети основали фонды поддержки персонала во время коронавируса, которые оказывают финансовую помощь желающим и тем, кто больше всего пострадал из-за сокращения времени работы. Некоторые сети помогали сотрудникам найти дополнительную работу во время карантина, например, в онлайн ритейле Amazon, где наоборот не хватало работников во время бума онлайн покупок весной.

9. Помощь гостиничной индустрии от государства

Европейские страны, такие как Швейцария, Франция и Испания, помогали частному сектору миллионами долларов расходов для поддержания основных отраслей экономики, в том числе и туристической, ведь туризм занимает одну из ведущих статей доходов сферы услуг в этих странах. В то же время, в Украине правительство весной проигнорировало ходатайство гостиничной индустрии по уменьшению налоговой нагрузки на время карантина в рамках поддержки туристической отрасли. Лишь в начале ноября Верховная Рада приняла законопроект, по которому будет снижен НДС для гостиниц и хостелов с 20 до 7 процентов. Правда, механизм действия этого закона пока не начали внедрять.

10. Закрытие некоторых отелей

Несмотря на ослабление и поддержку отрасли, в жестких условиях выживают не все. В начале октября о своем окончательном закрытии заявил Roosevelt Hotel в Нью-Йорке — культовый отель в сердце Манхеттена, где в течение его 100-летней истории проходили события, связанные с президентскими выборами в США, снимали с десяток фильмов и который поддерживал рождественские и новогодние празднования в городе (сразу вспоминаются кадры из «Один дома», хотя Кевин жил в другом культовом отеле Plaza).

Поэтому другим игрокам бизнеса ничего не остается, как затянуть пояса и набраться терпения, а гостям поддерживать свои «дома» не только их посещением, но и теплыми словами благодарности за заботу и многолетнее гостеприимство самых профессиональных отельеров.

Фото Unsplash