"Чувствую себя тайным агентом": как работают кризисные психологи

Алиса Смагина

Невидимые воины, тайные агенты, голоса, спасающие жизни. Нет, это не про персонажей фантастических фильмов. Супер-герои, обладающие свойствами вытащить человека из любой жизненной передряги, вполне реальны. Кризисный психолог — тот, кто всегда выслушает и поддержит в экстренной ситуации и поможет лучше понять себя.

Национальная горячая линия по предупреждению домашнего насилия, торговли людьми и гендерной дискриминации, функционирование которой обеспечивается Общественной организацией «Ла Страда-Украина»,  была основана в 1997 году. Сначала на горячей линии предоставлялись консультации по предупреждению торговли людьми, но теперь там можно получить консультации практически по любым насущным вопросам по предупреждению насилия в семье, торговли людьми, гендерной дискриминации и других видов гендерно обусловленного насилия. В 2014 году начато консультирование дополнительных категорий звонков, таких как защита прав и интересов внутренне перемещенных лиц, защита прав и интересов военнослужащих и членов их семей, запросы со временно оккупированных территорий, годом ранее — выделена Национальная линия по защите прав детей. 5 лет назад Национальная горячая линия по предупреждению домашнего насилия, торговли людьми и гендерной дискриминации стала круглосуточной. Только за этот период было зарегистрировано более 150 тысяч обращений и почти каждый из этих случаев — дело здоровья, жизни или даже смерти.

Принципы работы Национальной горячей линии: добровольность, анонимность, конфиденциальность, соблюдение прав и свобод человека, недискриминация, профессионализм. Именно профессионалы составляют костяк кризисной горячей линии. Каждый, кто звонит сюда, может получить юридическую, психологическую и информационную консультацию подготовленного специалиста по своему запросу и потребностям.

Психологиня, кризисная консультантка и соавторка книги «Родители возвращаются с войны» Анастасия Глазкова — одна из специалисток горячей линии. О себе она говорит так: «Кризисный консультант — это не уставшая тетка в наушниках, а человек, который стремится к жизни по ценностям, любит свою профессию, вносит вклад в социальную сферу и видит в этом смысл. Все, о чем я мечтала в профессии по настоящее время — произошло. Каждый день я продолжаю работать и развиваться, помогать и мечтать — этого мне всегда мало».

Психологом Анастасия Глазкова работает с 2008 года. Свой путь начинала с работы в старшей школе — проводила профориентационные консультации для старшеклассников и их родителей и параллельно вела частную консультативную практику. 

В кризисное консультирование пришла шесть лет назад, уже уверенной специалисткой, но специальное обучение все же пройти пришлось — консультации на горячей линии отличаются от сессий кабинетного психолога, так же как и работа в бригаде скорой помощи от работы семейного врача. Ведь часто, например, в ночную смену, психолог работает на линии один, в это время, как и в скорой, может позвонить человек из любого уголка Украины и с любой проблемой и запросу. Смена длится 4-6 часов, за это время консультант-психолог может принять до двух десятков звонков (от короткого совета или перенаправления до полноценной 40-минутной консультации). 

Невероятно, но несмотря на огромное психологическое напряжение Анастасия находит силы и на совмещение работы. С 2019 года она работает еще и на линии по вопросам профилактики самоубийств и поддержки психического здоровья Lifeline Ukraine — консультирует и администрирует работу линии, основной целевой аудиторией которой являются ветераны, военнослужащие и их близкое окружение, но по словам психологини, на линию обращается и много гражданского населения с суицидальными кризисами, депрессиями, одиночеством и расстройствами психического здоровья.

На всех горячих линиях консультирования происходит анонимно и конфиденциально, психолог может запросить у абонента только имя и регион, откуда обращается, чтобы найти контакты для перенаправления. Основная задача кризисного консультанта — эмоционально стабилизировать человека, разработать план безопасности и выхода из кризиса. 

«На кризисной линии, — рассказывает Анастасия, — у нас есть только аудиальная связь с абонентом/абоненткой, или есть еще форма консультирования — в чате. И тогда я вижу только текст с вопросами и жалобами на кризисную ситуацию, описание сложных чувств, страх, боль, просьбы о помощи. Это вносит свою специфику, требует большей внимательности и навыков. На линии по предупреждению домашнего насилия я работаю с пострадавшими женщинами, которые действительно имеют много страха и стыда, травмированы своими обидчиками, находятся в отчаянии и все равно надеются на изменения, на прекращение ситуации насилия и на возможное улучшение своей жизни».

Подробностями общения с клиентами психологи делиться не имеют права, но историю Елены (имя изменено), которая сама захотела рассказать о себе, можно прочитать на странице Ла Страда. Почти 10 лет женщина находилась в абьюзивних отношениях. Уйти от мужа захотелось уже через два года совместной жизни. Но ребенок, кредиты, возможные обвинения и упреки окружающих… Останавливал и страх того, что самой будет тяжело, что другие мужчины могут быть еще хуже. Несмотря на моральные издевательства и угрозы, все время мучитель уверял Елену, что любит, в перерывах между синяками вел себя, как приличный и даже заботливый муж. Впервые она позвонила в Ла Страда в 2018 году, когда мужчина вывернул ей руку и пообещал ее убить или забрать ребенка, если женщина решится его покинуть. Для того чтобы выйти из разрушающих отношений, Елене понадобилось несколько лет, помощь близких и неравнодушных людей. Помогла мама, к которой она ушла вместе с детьми. Помогли бесплатные консультации адвоката. Помогла Ла Страда-Украина, куда Елена звонила неоднократно. Муж ловил ее на улице, звонил с угрозами, забирал дочь к себе, говорил, что не отпустит, а потом привозил обратно, потому что она ему мешала и была обузой. Напор был страшный, но с каждым днем уверенность Елены в правильном решении росла. Временами было очень страшно, удержаться и выбраться из этого помогли подруги, родные и психолог. Конечно, некоторое время женщина еще будет проживать эти травмирующие отношения, страдать из-за боли и обиды, привыкать к новому стилю жизни и лелеять своего напряженного и испуганного ребенка. Но безысходность прекратилась.

«Иногда я слышу продолжение и других историй, — рассказывает Анастасия Глазкова — ведь абонентки/ты могут обращаться за кризисной поддержкой повторно, но в большинстве случаев не знаю полного кейса. Как правило, в конце консультации абонент/ка успокаивается, начинает медленнее дышать, прекращает нервничать и плакать, повторяет составленный план действий. При суицидальных звонках я могу просить перезвонить на следующий день, или через некоторое время, чтобы дать зацепку, понимание, что мир не безразличен и есть кому довериться и позвонить».

Правильный тон и ход разговора — основа кризисной помощи. Как утверждает Анастасия Глазкова, в кризисе человеку ни в коем случае не нужно говорить о том, что он переживает мелочи и выход найти легко, не нужно говорить, что он в чем-то виноват, не нужно избегать проговаривания сложных чувств, не надо бояться прямых вопросов о суицидальных мыслях и попытках. Как правило, абонент/ка и так себя обвиняет и боится всего мира, ведь самый близкий человек — обидчик унижает и уничтожает, что же тогда говорить о безопасности всего мира; или человек давно имеет скрытые мысли о совершении самоубийства и уже думал, как и когда это сделает. Живет с этими переживаниями, молчит и страдания усугубляются.

«Надо говорить о том, что мы вместе поищем выход, обратить внимание на телесные проявления стресса, помочь поплакать или стабилизировать дыхание, отследить телесные зажимы. После таких простых процедур человек по-другому начинает чувствовать, если же человек физически травмирован — мотивировать обратиться за медицинской помощью. Вообще большая часть консультации — это мотивация к поиску ресурсов и к изменениям. В ситуации насилия это происходит постепенно и, я бы сказала, медленно, особенно если ситуация длится годами. Но один звонок может дать много информации и поддержки, и толчок к поиску путей спасения. В ситуации суицидального кризиса важно быть в контакте эти 20-30 минут, пока пик напряжения не пройдет, человек выйдет из туннельного мышления и обратится за ресурсами и помощью близких. Кстати, именно поддержка семьи и близких является наиболее действенным защитным фактором для предупреждения самоубийства и выхода из кризисных состояний».

Первую свою консультацию Анастасия Глазкова помнит и сейчас. Это была женщина, которая хотела убедиться, что с ней действительно происходит домашнее насилие, она понимала, что так не должно быть в семье, но точно не была уверена, ведь «все так живут». «Этот момент осознания я встречала во многих консультациях, когда женщины даже для себя боятся проговаривать проблему и терпят пинки и унижения, думая, что муж имеет на это право».

Некоторые понимают свое состояние, но боятся обратиться за помощью из-за боязни осуждения или огласки; некоторые думают, что психолог по телефону — это не очень серьезно. 

«Это заблуждения, — утверждает психологиня. — Кризисное консультирование — очень важный и глубокий вид помощи, он доступный и своевременный, особенно теперь во времена дистанционного общения и напряжения. Информация про горячие линии намеренно распространяется широко и постоянно, чтобы у каждого был доступ к этой услуге. Иногда человек по телефону мне впервые проговаривает свою ситуацию, потому что до этого стыд и боль заставляли его молчать, и после этого все выглядит уже не так черно и безнадежно. Я задаю фокусирующие вопросы, и в диалоге рождается решение, пусть не большое и глобальное, но из кризиса выходят мелкими шагами. Мы не разглашаем данные тех, кто обращается на кризисную линию, поэтому нечего бояться. И точно не подвергаем осуждению поведение и чувства человека».

Большинство звонков на кризисную линию приходится на выходные и праздничные дни. Одинокие сильнее чувствуют одиночество. А семейные — чаще ссорятся. Единого портрета клиента нет, но исходя из статистических данных, по итогам работы за последние годы, в Ла Страда чаще обращаются женщины — 84 процента, 16 процентов — мужчины (в Lifeline Ukraine нет такого разрыва, мужчин звонит половина от общего количества).

На линии по предупреждению домашнего насилия, торговли людьми и гендерной дискриминации вас выслушают и окажут необходимую консультацию. «Мы не вызываем полицию для взрослых как консультанты горячей линии, только если звонит несовершеннолетний ребенок. На линии Lifeline Ukraine мы можем вызвать полицию и скорую только если абонент/ка об этом просит и предоставляет полный адрес и телефон. Правда в том, — продолжает Анастасия — что как сильно бы ни засосала беспомощность, в кризисе человек сам должен вызвать полицию, обратиться в социальные службы и центры бесплатной юридической помощи. Именно через эти действия он преодолевает чувство жертвенной беспомощности. Моя же задача как консультантки рассказать порядок обращения и алгоритм действий, поддержать и дать, на что опираться».

Дети тоже звонят, жалуются на проблемы с родителями, со сверстниками, селфхарм, депрессию. Линия для детей и молодежи отделена, но если дети обращаются на номер для взрослых днем, то специалисты оперативно перенаправят звонок на 116-111, ведь с 2020 года работает меморандум о сотрудничестве между организациями Ла Стада Украина и Lifeline Ukraine.

Есть категория под названием молчаливые звонки. «Мы предполагаем, что кто-то не решается начать разговор и стараемся работать с молчанием — говорим фразу вроде: "Если Вы будете молчать, мы не сможем Вас поддержать". Терпеливо ждем».

Есть понятие зависающих абонентов. Это люди, которые прямо сейчас хотят внимания, любви или отреагирования агрессии. В этом случае задача специалиста — аккуратно свернуть диалог, быть предельно вежливыми, сообщить о назначении линии, не позволять себя оскорблять и ругать — в этом случае есть право закончить разговор. Агрессивные абоненты могут угрожать. Именно поэтому консультанты кризисной линии работают под псевдонимами и не называют свое настоящее имя. Во избежание преследований не разглашается и физический адрес здания, в котором располагается кризисная линия.

«Когда еду утром со смены на такси, таксисты часто интересуются: откуда я еду утром, с не особо жилого района, еще и с работы. — "Вы кем работаете?" — спрашивают. "Психологом", — думаю, но всегда говорю "администратором" (такси вызываю к автосалону, неподалеку). — А что, машины и ночью покупают? — продолжают сгорать от любопытства водители, думая, что я работаю в автосалоне. Я улыбаюсь и чувствую себя тайным агентом Никитой — ведь детские фантазии могут сбываться и так».

Тайными агентами на горячих линиях работают люди разного возраста, в окружении Анастасии — люди от 20 до 60 лет. Есть женщины и мужчины, начинающие и специалисты с опытом. Кризисный консультант — это отдельная специализация, психологи проходят много дополнительных обучений, тренинги по эмоциональному восстановлению, делают коллективный разбор сложных случаев. 

В офисе есть кухня. Чай-перерывы обязательны, во время чаепитий после неординарных звонков возможно обсуждение их с коллегами. Также в офисе есть спортивные тренажеры, доска Евминова — двигательные упражнения позволяют переключаться и избавляться накопленного адреналина. Все эти процедуры четко прописаны на горячих линиях и применяются для профилактики выгорания — восстановление, поиск ресурса, глубокое самопознание являются частями профессии. 

«Конечно, не все так просто, — добавляет Анастасия, — часто после звонков бывает грустно, бывает злость на несправедливость, бывает, хочется немедленно позвонить детям, поговорить с ними. Но важно понимать, что я выбираю эту деятельность сама, меня никто не заставляет. Нагрузка сюрпризом для меня не стала, в свое время я была очень рада, что получила эту работу. Это был долгий отбор, к тому моменту у меня было много реальных клиентов — и сложных, и требовательных. 

У меня в профессиональной жизни есть еще другие сферы интересов. Профориентация и карьерное консультирование молодежи, развитие детей дошкольного возраста, профилактика эмоционального выгорания, бизнес психология и администрирование проектов расширяют мою профессиональную идентичность, помогают переключаться, по-другому осмысливать свой опыт кризисного консультирования. Очень люблю природу, фильмы, над которыми можно подумать, и интересные книги. Также у меня есть сверхважные роли — я жена и мама 2 детей-школьников.

Для меня моя работа полна содержанием и смыслом. Конечно, иногда хочется все бросить и не работать с людьми в страдании и острых кризисах. Тогда помогают паузы, отдых, супервизия и поддержка коллег. Но у меня никогда не возникает вопрос, зачем я работаю и как развиваю этот мир».

• 📞  Lifeline Ukraine, национальная линия по вопросам профилактики самоубийств и поддержки психического здоровья — 7333 круглосуточно
• 📞 Национальная горячая линия по предотвращению домашнего насилия, торговли людьми и гендерной дискриминации — 0800500335 или 116 123 (с мобильного) круглосуточно
• 📞 Национальная горячая линия для детей и молодежи — 0800500225 или 116 111 (с мобильного)
• 📞 Телефон доверия Киевского городского психоневрологического диспансера №5 — (044) 456 17 02 и (044) 456 17 25
• 📞 Телефон доверия Кризисного центра медико-психологической помощи Института психологии имени Г. С. Костюка — (068) 770 37 70, (099) 632 18 18, (093) 609 30 03. Поддержка предоставляется военнослужащим
• 📞 Центр психического здоровья и травмотерапии «Интеграция» — (067) 594 94 46, (095) 913 69 41, (044) 599 73 93. Оказывает поддержку детям и взрослым, пострадавшим в результате травматических событий, а также тем, кто страдает от тяжелых расстройств

↓Читайте также

Люди Дела: "Семейный врач — это универсальный солдат"

Самый высокий показатель разводов в Европе: что происходит с семьями в Украине

Из Донецка в Днепр: чем живут социальные работники-переселенцы