В Украине заработали “представители пациента”: зачем это решение и как это работает?

В пяти украинских медучреждениях уже заработала новая услуга. "Рубрика" рассказывает, зачем она.

В чем проблема?

С 1 апреля 2020 года в Украине действует программа медицинских гарантий, однако большая часть украинок и украинцев не знает о бесплатных медицинских услугах, гарантированных государством, и продолжают оплачивать то, что должно быть безвозмездным.

Какое решение?

Помочь пациентам узнать свои права, улучшить опыт пациентов и качество медицинских услуг призван пилотный проект Представитель пациента, который уже работает в 5 украинских больницах. В рамках инициативы послы проекта расскажут пациентам и сопровождающим их о безвозмездных медицинских услугах, а также сориентируют в Программе медицинских гарантий. Также с представителями пациенты смогут проконсультироваться по сложным вопросам или поделиться опытом лечения в заведении.

Проект "Представитель пациента" внедряется Национальной службой здоровья Украины в партнерстве с Движением ЧЕСТНО и при поддержке Министерства здравоохранения Украины и World Bank Ukraine в софинансировании с Посольством Швейцарии в Украине.

Как это работает?

Пилотный проект "Представитель пациента" – инициатива, уникальная для Украины, однако подобные проекты уже давно успешно внедряются в других странах.

Представители пациентов – это люди, которые прошли тренинговые учения от НСЗУ, Движения ЧЕСТНО, фонда "Пациенты Украины" и других партнеров проекта. Функция представителей — непосредственно в медучреждениях разъяснять пациентам общие вопросы предоставления услуг по Программе медицинских гарантий, содействовать реагированию на случаи нарушения прав пациентов, фиксировать отзывы, наблюдать за процессами оказания помощи в медучреждении и т.д. Важно, что представители пациента не будут консультироваться по медицинским вопросам.

Инициаторы проекта уверены, что наличие представителей пациента поможет сократить время решения возможных проблемных вопросов между пациентом и медицинским персоналом.

"Послы пациента будут информировать о бесплатных услугах в ПМГ и систематизируют жалобы в больницах. Верховная Рада приняла закон, предоставивший право НСЗУ контролировать качество медицинских услуг. В то же время не менее важна работа неправительственных и общественных организаций, через которые пациенты могут оставить жалобу или пожелания к организации работы в больнице. Кроме обращений на горячую линию НСЗУ, человек должен иметь другие каналы коммуникации, чтобы решить проблемные вопросы. Один из таких каналов – послы или представители пациента", – прокомментировал, презентуя проект, председатель Комитета по вопросам здоровья нации Михаил Радуцкий.

Отзывы людей по опыту получения медицинских услуг, зафиксированные помощниками, будут играть важную роль в трансформации сферы здравоохранения. Ведь на основании отчетов послов в медучреждениях могут быть приняты решения и изменения, направленные на улучшение пациентского опыта.

А это точно работает?

Инициатива "Представитель пациента" стартовала в конце марта в 5 украинских медучреждениях:

• Национальный институт рака;
• Киевская областная клиническая больница;
• Киевский городской родильный дом №6;
• Первое территориальное медицинское объединение Львова;
• Львовский областной клинический перинатальный центр.

В каждом из вышеуказанных учреждений представители работают в команде из двух человек. Их рабочее место находится в помещении больницы и обозначено стендом, заметным для посетителей и пациентов. Также для того, чтобы пациенты могли сразу идентифицировать помощников, послы имеют брендированную оранжевую одежду.

В Национальном институте рака послом проекта стала ОО "Афина. Женщины против рака". По словам Виктории Романюк, вице-президента ОО, организация присоединилась к инициативе "Представитель пациента", потому что ее представители достаточно осведомлены в теме оказания медицинской помощи онкопациентам, ведь постоянно работают в этом направлении.

"С начала внедрения Программы медицинских гарантий мы используем все возможности, чтобы проинформировать как можно больше пациентов. Разрабатываем информационные материалы, работаем в группах экспертов при НСЗУ, ежедневно консультируем онлайн в крупнейшем фейсбук-сообществе взаимоподдержки украинских онкопациентов. В октябре 2022 года запустили горячую линию, позвонив по которой пациенты с онкологическими заболеваниями могут узнать о медицинских услугах и лекарствах. Поэтому, когда появилась возможность присоединиться к проекту "Представитель пациента", мы присоединились без колебаний, ведь уверены, что можем быть полезными в этом важном деле", – говорит Виктория Романюк, вице-президент ОО "Афина. Женщины против рака".

Виктория Романюк рассказывает, что всего за несколько дней работы проекта к послам уже обратилось большое количество пациентов. Некоторым даже приходилось стоять в очереди, чтобы пообщаться с представителями пациентов. Вопросы разные — от логистических (как куда-то пройти, как найти нужный кабинет, где взять направление), до вопросов о бесплатных услугах или лекарствах. Были пациенты, у которых были жалобы, в том числе и по поводу вымогания средств с пациента. Но было и много тех, кто приходил зафиксировать благодарность врачам за чуткое отношение, профессионализм и предоставленные бесплатно медицинские услуги.

"Из опыта нашей многолетней работы, пациенты не всегда готовы обращаться к руководству медучреждения, если возникают проблемы. Большинство людей готовы платить деньги, и немалые, считая, что таким образом получат лучшее лечение. На самом деле, это не так. И само обращение пациентов может помочь руководителю учреждения устранять имеющиеся проблемы. К сожалению, в некоторых случаях между врачом и пациентом все еще остается огромная пропасть. Нужно менять менталитет и пациентов, и врачей, ведь пациент должен не бояться довольно часто встречающегося врача, а доверять ему. Между врачом и пациентом должны быть партнерские отношения, построенные на взаимоуважении", — говорит Виктория Романюк.

Виктория Романюк отмечает, что амбасадорам пациенты доверяют, поэтому представители пациента могут стать своеобразным мостиком, соединяющим пациентов и врачей.

Представители пациента консультируют пациентов в Национальном институте рака. Работа представителей пациента в пилотном режиме будет продолжаться в течение 2 месяцев. Еженедельно руководство медицинского учреждения и НСЗУ будут получать информацию от послов, с перечнем проблемных вопросов. Пилотный проект должен быть полезен как непосредственно пациентам, так и медицинским учреждениям, НСЗУ и Минздраву.

Проект очень нужен, в этом у меня нет сомнения. Об этом свидетельствует большое количество обращений с первого дня работы представителей пациента в НИР. Для нас важно, что пациенты получают нужную информацию, а также медицинские услуги и лекарства. Также хочу отметить, что послом может стать каждый — важно изучать информацию о бесплатных медицинских услугах Программы медицинских гарантий и рассказывать об этом другим. А мы всегда поможем!", – резюмирует Виктория Романюк.

Еще больше полезных решений!

Напоминаем номера горячих линий, на которые могут обращаться пациенты, чтобы получить информацию по актуальным вопросам:

Круглосуточный контакт-центр Минздрава

По телефону 0 800 60 20 19 врачи-волонтеры дают бесплатные онлайн-консультации и ответы украинцам на любые вопросы в сфере здравоохранения.

Горячая линия Минздрава

Телефон 0800505201. Здесь операторы отвечают на самые распространенные вопросы из сферы здравоохранения ежедневно с 8.00 до 20.00.

Информационно справочная служба НСЗУ

Номер 16 77. Операторы информационно-справочной службы НСЗУ осуществляют консультативно-сервисную поддержку реализации прав граждан относительно медицинского обслуживания по программе медицинских гарантий (понедельник-четверг — 9.00 -18.00, пятница — 9.00 -16.45).

Горячая линия информационной поддержки для пациентов с онкологическими заболеваниями "Пациент имеет право!"

По номерам +38 (066) 911 33 33 и +38 (068) 911 33 33 онкопациенты могут получить ответы на актуальные вопросы лечения и гарантированных государством услуг. Горячая линия работает с 10:00 до 18:00 с понедельника по пятницу.

Горячая линия фонда "Пациенты Украины"

Телефоны: +38 (096) 2-888-003, +38 (095) 2-888-005. Если ваши права нарушают или вы чувствуете, что что-то идет не так, обращайтесь на горячую линию "Номер здоровья" и вас проконсультируют.