“Розуміти проблему або біль свого клієнта”: як донести цінність свого продукту та продати його

Коли людина хоче відкрити власний бізнес, вона стикається з тим, що мало просто виробляти товар чи надавати послуги. Їх треба ще й продавати. А як це робити, знають далеко не всі. Як результат, більшість бізнесів закривається. 

"Якби люди у нас краще вміли продавати, у нас би процвітали бізнеси. Ми б всі жили краще. Малий та середній бізнес — це основа економіки. Від стану економіки залежать добробут будь-якого українця. Це перше, чому важливо вчитися продавати, пітчити й доносити цінність того, що ви робите. Базове навчання того, як продавати, може вплинути на рівень життя кожного українця", — говорить Неля Малюта. 

Важливо розуміти етапи продажів та інструменти, які можуть з ними допомогти. Насправді ж ми намагаємось продати свої ідеї або бажання чи не кожного дня. І треба знати, як презентувати їх так, щоб продати різним людям.

Неля Малюта пригадує, як просила підвищення заробітної плати та продавала цю ідею своєму керівнику: "На моїй першій роботі була низька зарплатня. На той момент це було 2500 гривень. Я просила, щоб її підвищили. Мені сказали письмово пояснити, чому. Це теж презентація моїх досягнень. Пітчинг на тему «чому мені треба підвищити зарплату». У нашому суспільстві потрібно доносити й пояснювати, «чому я?», «чому мені варто довіритися?», «чим я краща чи кращий за інших?» тощо.  Це треба, щоб мати той рівень життя, який ти хочеш". 

Почати варто з основ продажів. Неля Малюта розповіла, що це таке та які чотири основні навички та вміння треба, аби навчитись продавати.

• Експертність

Потрібно бути експертом в тому, що ви продаєте. Необов'язково мати профільну освіту. Важливо розуміти специфіку вашого продукту чи послуги, знати особливості виробництва, сильні та слабкі сторони.

"Перші п'ять років я продавала Digital рекламу і моя освіта — це маркетинг. Це було супер логічно, я цьому вчилася і потім це продавала. Була експертом у цьому. Розуміла суть всіх інструментів, як вони працюють, чому коли і як застосовувати їх. Люди мене слухали, оскільки я могла їх проконсультувати, пояснити, який інструмент треба застосувати і коли, аргументувати, чому ми пропонуємо саме це", — розповідає про свій досвід Неля Малюта.

Проте далі вона пішла у галузі, на яких майже не розумілася. Їй довелось працювати із ціноутворення та управління запасами. Фахівчиня почала вивчати ці напрямки. Вона стала експерткою, щоб комунікувати на тому рівні, на якому комунікував її потенційний клієнт.

• Етапи продажу

Продаж — це чіткий та покроковий процес. Послідовність будь-яких продажів схожа між собою. Ці етапи, які проходить покупець від першого контакту до підписання контракту, називаються воронка продажів. 

Все починається з першого контакту з потенційним клієнтом. Далі йде процес кваліфікації. Ви дізнаєтесь запит покупця та вирішуєте, чи працювати з ним. Після цього ви можете починати презентувати свій продукт чи послугу. Пітчити його, щоб продати. В деяких випадках також доцільно провести тестування, коли ви даєте змогу покористуватись своїм продуктом.

Один з фінальних етапів — це робота із запереченнями. Ви починаєте вести перемовини з потенційним клієнтом та дізнаєтесь, що він думає про вашу пропозицію. Далі, якщо вашого покупця все влаштовує, ви укладаєте договір та відбувається останній етап — оплата. 

• Бізнес-культура

Сучасний бізнес має мати свої цінності та культуру комунікації. Це про те, якими словами та як  ви продаватимете свій продукт чи послугу. Фактично це про те, як надати покупцю якісний сервіс. Насправді професія продавця полягає в тому, щоб попіклуватися про людину, допомогти їй та покращити її життя.

"Це дуже класна професія, бо вона абсолютно про допомогу, про покращення життя цієї людини. Це не те, як колись було «продати за будь-яку ціну» чи «впарити будь-що». Зараз це вже токсичні цінності. Ми допомагаємо обрати найкращий варіант, щоб вирішити проблему людини", — говорить експертка з продажів. 

Звісно, що і досі залишаються бізнеси, які не несуть чогось корисного, правильного чи якісного, радше навпаки. І Неля Малюта просто радить не йти в такі компанії.  Доєднуйтесь, підсилюйте чи створюйте ті бізнеси, які роблять світ кращим, у яких є ідея, мета та цінності. Пропонуйте клієнтам якісний і чесний сервіс — це і є культура комунікації. 

• Організація роботи продавця

Організація роботи продавця — це про знання та інструменти, які допоможуть продати. Важливо розуміти, які вони є, як їх використовувати і як завдяки їм можна покращити роботу. Знаючи це, ви зможете розібратись в ситуації кожного конкретного клієнта та допомогти йому. 

Щоб продати ваш товар, треба розуміти проблему або біль клієнта. Люди не купують, тому що їм просто захотілось. Продаж відбувається тоді, коли є проблема. І чим більше ви розумієте болі вашого клієнта, тим ефективніше зможете презентувати свій товар і донести його цінність.

У продажах треба вміти доносити цінність продукту чи послуги. Ви маєте показати клієнту зміну, яку несете для покупця,  до купівлі та після. Чим більша ця різниця, тим більша цінність. А цінність своєю чергою відображається в ціні. Чим більша цінність рішення, тим більша ціна вашого товару. 

Пропозиція буде більш цінною, якщо ви продаватимете вирішення проблеми, а не її наслідків. Наприклад, у вашого клієнта постійно болить голова. Це негативно впливає на якість його роботи, на стосунки з рідними та змушує постійно хвилюватись за стан свого здоров'я. У такому випадку вам треба запропонувати те, що може усунути проблему (головний біль), а наслідки просто зникнуть. 

Не менш важливо правильно прокомунікувати цей момент. Цінність продукту чи послуги зросте, якщо показати клієнту наслідки того, що його проблема не вирішується. Неля Малюта радить метод трьох "І що?", аби зрозуміти наслідки будь-якої проблеми.

"Ідея цієї вправи чи формули в тому, щоб розкопати наслідки проблеми, яку ми вирішуємо. Навіщо це робити? Дуже часто проблема, яку озвучує та вирішує бізнес, звучить дуже поверхнево. Ідея в тому, щоб розкопати власне глибшу проблему", — пояснює вона.

Експертка показала як працює цей метод на прикладі навчання продавців. Проблема полягає в тому, що людей не вчать продавати. Ставимо запитання "і що з цього?". Коли хтось хоче розпочати власну справу, вони стикаються з тим, що не знають, як продавати. Знов питаємо "і що?". У результаті бізнеси закриваються. Світова статистика показує, що 80% малого бізнесу закривається в перший рік роботи, 50% від решти — через п'ять років. Ставимо це запитання втретє, "і що?". В Україні падає рівень економіки та рівень життя, а це впливає на будь-якого українця.

"Ось ми й запитали тричі «і що?». Нібито невелика проблема, що люди не вміють продавати, впливає на життя кожного з нас. Це було неочевидно на самому початку, але ми, використовуючи цей метод, до цього докопались", — говорить Неля Малюта.

Аби щось продавати, треба розуміти хто ваш клієнт і які у нього потреби. Зрозуміти це можна, якщо поставити запитання людям, які є вашими потенційними клієнтами. Неля Малюта радить декілька дієвих способів, які можуть вам з цим допомогти.  

• Дослідіть листування зі своїми клієнтами 

Чи не перше, що ви вам варто зробити, — проаналізувати запити клієнтів. Якщо у вас вже є бізнес, перегляньте листування з клієнтами та випишіть їхні запитання. Те, про що запитують люди — це те, що важливо для них. 

• Інтерв'ю

Домовтесь про інтерв'ю зі своїм клієнтом чи з тим, хто потенційно може ним стати. Поговоріть з цією людиною. Можна поставити такі запитання:

1. Чому ви це купуєте?
2. Як ви обираєте?
3. Що для вас важливо?
4. На що ви звертаєте увагу?
5. Яку ціну ви готові платити за це?
6. Чи вважаєте ви, що така ціна завелика чи замала? Чому?

Потрібно поставити різнобічні запитання. Це дозволить зрозуміти, як відбувається прийняття рішення про покупку. Що для людини важливо, за якими критеріями вона обирає і які проблеми вона вирішує. Проте не варто обмежувати реципієнтів якимись критеріями. Ставте відкриті запитання, щоб ви могли почути думку людей.

• Застосовуйте всі ресурси

"Потрібно застосовувати всі ресурси, які у вас є. Якщо у вас є соцмережі, неважливо скільки там підписників, ви можете їх використати. Поставте запитання, запустивши серію сторіс. Це ще одна можливість зрозуміти вашу цільову аудиторію. Спитайте, як оцінюють якість вашого продукту чи послуги", — говорить фахівчиня з продажів. 

Зокрема ви можете використовувати різні онлайн-сервіси для дослідження цільової аудиторії:

Google Analytics — показує дані про аудиторії сайту та їхню активність, зокрема тривалість сеансу, відвідувані протягом сеансу сторінки та показник відмов.

Xtensio — допоможе структурувати інформацію та гарно її подати за допомогою шаблонів.

SimilarWeb — дає можливість дізнатись не тільки про статистику та обсяг трафіку свого сайту, а і проаналізувати ринок.

Survio — дозволить швидко і легко створити анкету для опитування цільової аудиторії, допоможе з аналізом даних та обміном результатами.

SurveyMonkey — допоможе з аналізом ринку брендів, досвіду роботи з продуктами, досвіду співробітників, досвіду клієнтів чи розробкою онлайн-опитувань.

"Провівши це дослідження, ви будете набагато глибше розуміти, на які точки тиснути. А що таке натиснути на біль? Це озвучити його. Чим глибше ви розумієте це, тим сильніше ви можете натиснути на цю проблему і донести цінність вашого продукту. Нагадую, що чим більше проблема, тим більша цінність того, що ви пропонуєте. Чим більше цінність, тим дорожча ваша пропозиція", — розповідає Неля Малюта.

Говорячи про офлайн-бізнес, спочатку необхідно визначитися з регіоном. Наприклад, ви власник магазину і до вас заходять тільки місцеві мешканці. Визначте, хто вже є у цьому районі, хто може бути вашим потенційним конкурентом. Пройдіться цими магазинами та подивіться, як працює цей бізнес. Спробуйте зрозуміти, чим ви можете відрізнятись. Варто продумати, які унікальні товари ви можете запропонувати. А ті позиції, які будуть збігатись, мають бути в одному ціновому діапазоні. Ніхто не хоче купувати вдвічі, втричі дорожче. Якщо ж люди до вас будуть їхати і з інших частин міста, треба змінити масштаб дослідження. Дивіться на те,  які пропозиції є в місті чи в країні.

Робота з онлайн-бізнесом теж має певні особливості. У цьому випадку ґуґлимо своїх конкурентів. Дивимось, кого видає в першій десятці вашої індустрії. Також такий пошук за ключовими словами варто провести і в Instagram. Далі зробіть порівняльну табличку з конкурентами. Зверніть увагу на ціни, сильні та слабкі сторони,  активність у соціальних мережах (який контент, кількість підписників). 

Головна задача під час аналізу ринку — зрозуміти свою унікальність. Треба знати, чим бізнес може виділитись та відмежуватись від конкурентів. Визначте, які у вас особливості, сильні та слабкі сторони.

"Це дуже складні запитання насправді. І багато хто з підприємців не може на них відповісти. Вони говорять про гарну якість. Так, у всіх вона ніби як нормальна. Чим ви відрізняєтесь від інших? Що ви робите по-іншому? Над цими запитаннями треба працювати й знаходити відповіді на них", — говорить Неля Малюта. 

Один з етапів продажів — це робота із запереченнями клієнтами. Фахівчиня каже, що дуже часто заперечення клієнтів звучать загально. Наприклад, вам говорять що ціна завелика. У таких словах немає жодної конкретики. Вони не дають розуміння про те, що змусило покупця так вважати. 

Продавці без досвіду починають виправдовуватись. Ця позиція переважно програшна. Кращий варіант — почати ставити запитання покупцю. Попросіть людину пояснити, що вона має на увазі. Поставте декілька запитань:

1. Що для вас означає "дорого"?
2. З ким/чим ви порівнюєте?
3. На який бюджет ви розраховували?
4. Чому ви думаєте, що це дорого?

Ви ставите ці запитання, щоб зрозуміти людину. Може виявитися, що ваш покупець нічого не аналізував. Просто чомусь вважає, що ваш товар має коштувати дешевше.  Треба продовжувати розмовляти. Якщо ви знаєте ринок, то зможете пояснити й аргументувати свою позицію. Фахівчиня радить: ніби за ручку, заведіть клієнта в ваш бізнес та аргументуйте, чому це так.

"Може виявитись, що вас порівнюють з конкретними конкурентами. І якщо ви їх знаєте, зможете пояснити, що їхня якість гірша за вашу. Наприклад, вони пропонують кофтинку з нейлону, а ви з бавовни, з натурального матеріалу. І це абсолютно різні речі. Тепер ви порівнюєте різні матеріали. Ваша пропозиція краща, бо вона тепліша, приємніша на дотик і в ній не буде парити. Тепер ви вже даєте конкретні аргументи й можете опрацювати це заперечення", — говорить Неля Малюта. 

Тож коли ви чуєте заперечення, зупиніться та поставте уточнювальні запитання. Вам важливо зрозуміти, що має на увазі ваш потенційний покупець. Почуйте його бажання та очікування і продовжуйте перемовини. Далі потрібно знайти аргументи або альтернативи, щоб домовитись. Необов'язково продати ваш продукт чи послугу за тією ціною, яку ви сказали. Можете піти на поступку, але попросіть щось натомість. Наприклад, ви даєте знижку, але покупець купує до кінця дня, тижня чи місяця. Або у вас купують вдвічі більше, ніж планували чи залишать відгук на сайті.