“Відчуваю себе таємним агентом”: як працюють кризові психологи

Невидимі воїни, таємні агенти, голоси, що рятують життя. Ні, це не про персонажів фантастичних стрічок. Супер-герої, які мають властивості витягти людину з будь-якої життєвої халепи, цілком реальні. Кризовий психолог – саме той, хто завжди вислухає і підтримає в екстреній ситуації та допоможе більше зрозуміти себе.

Національна гаряча лінія з попередження домашнього насильства, торгівлі людьми та гендерної дискримінації, функціонування якої забезпечується Громадською організацією "Ла Страда-Україна", була започаткована у 1997 році. Спочатку на гарячій лінії надавались консультації з попередження торгівлі людьми, але тепер там можна отримати консультації практично з будь-яких нагальних питань щодо попередження насильства в сім'ї, торгівлі людьми, гендерної дискримінації та інших видів гендерно зумовленого насильства. У 2014 році розпочато консультування додаткових категорій дзвінків, таких як захист прав та інтересів внутрішньо переміщених осіб, захист прав та інтересів військових і членів їх сімей, запити з тимчасово окупованих територій, роком раніше – виокремлено Національну лінію з захисту прав дітей. 5 років тому Національна гаряча лінія з попередження домашнього насильства, торгівлі людьми та гендерної дискримінації стала цілодобовою. Тільки за цей період було зареєстровано понад 150 тис звернень і майже кожен з цих випадків – справа здоров'я, життя або навіть смерті.

Принципи роботи Національної гарячої лінії: добровільність, анонімність, конфіденційність, дотримання прав і свобод людини, недискримінація, професіоналізм. Саме професіонали складають кістяк кризової гарячої лінії. Кожен, хто телефонує сюди, може отримати юридичну, психологічну та інформаційну консультацію підготовленого фахівця відповідно до свого запиту та потреб.

Психологиня,  кризова консультантка і співавторка книги "Батьки повертаються з війни" Анастасія Глазкова – одна з фахівчинь гарячої лінії. Про себе вона говорить так: "Кризовий консультант –  це не втомлена тітка в навушниках, а людина, яка прагне до життя за цінностями, любить свою професію, робить внесок у соціальну сферу і бачить у цьому сенс. Все, про що я мріяла в професії до сьогодні – відбулося. Кожен день я продовжую працювати і розвиватися, допомагати і мріяти – цього мені завжди мало".

Психологом Анастасія Глазкова працює з 2008 року. Свій шлях починала з роботи в старшій школі – проводила профорієнтаційні консультації для старшокласників та їх батьків і паралельно вела приватну консультативну практику. 

У кризове консультування прийшла шість років тому, вже впевненою фахівчинею, але спеціальне навчання все ж таки пройти довелося – консультації на гарячій лінії відрізняється від сесій кабінетного практичного психолога, так само, як і робота в бригаді швидкої допомоги від роботи сімейного лікаря. Адже часто, наприклад, на нічній зміні, психолог працює на лінії один, у цей час, як і до швидкої, може подзвонити людина з будь-якого куточка України і з будь-якою проблемою і запитом. Зміна триває 4-6 годин, за цей час консультант-психолог може прийняти до двох десятків дзвінків (від короткої поради чи перенаправлення до повноцінної 40-хвилинної консультації). 

Неймовірно, але попри величезне психологічне навантаження Анастасія має сили і на суміщення роботи. З 2019 року вона працює ще й на лінії з питань профілактики самогубств та підтримки психічного здоров'я Lifeline Ukraine –  консультує та адмініструє роботу лінії, основною цільовою аудиторією якої є ветерани, військовослужбовці та їх близьке оточення, але за словами психологині, на лінію звертається і багато цивільного населення з суїцидальними кризами, депресіями, самотністю та розладами психічного здоров'я.

На всіх гарячих лініях консультування відбувається анонімно та конфіденційно, психолог може запитати у абонента тільки ім'я і регіон, звідки звертається, щоб знайти контакти для перенаправлення. Основна задача кризового консультанта – емоційно стабілізувати людину, розробити план безпеки та виходу з кризи. 

"На кризовій лінії, – розповідає Анастасія, – ми маємо лише аудіальний зв'язок з абонентом/абоненткою, або є ще форма консультування – в чаті. І тоді я бачу лише текст із запитаннями і скаргами на кризову ситуацію, опис складних почуттів, страх, біль, прохання про допомогу. Це вносить свою специфіку, вимагає більшої уважності і навичок. На лінії з попередження домашнього насильства я працюю з постраждалими жінками, які дійсно мають багато страху та сорому, травмовані своїми кривдниками, знаходяться у розпачі та все одно мають надію на зміни, на припинення ситуації насильства та на можливе покращення свого життя".

Подробицями спілкування з клієнтами психологи ділитися не мають права, але історію Олени (ім'я змінено), яка сама захотіла розказати про себе, можна прочитати на сторінці Ла Страда. Майже 10 років жінка перебувала в аб'юзивних стосунках. Піти від чоловіка захотілося вже через два роки спільного життя. Але ж дитина, кредити, можливі звинувачення та докори оточуючих… Зупиняв і страх того, що самій буде важко, що інші чоловіки можуть бути ще гірші. Попри моральні знущання і погрози, весь час мучитель запевняв Олену, що кохає, у перервах між синцями поводився, як пристойний та навіть дбайливий чоловік. Вперше вона зателефонувала в Ла Страда у 2018 році, коли чоловік вивернув їй руку і пообіцяв її вбити або забрати дитину, якщо жінка наважиться його покинути. Для того, щоб вийти з руйнуючих відносин, Олені знадобилося кілька років, допомога близьких та небайдужих людей. Допомогла мама, до якої вона пішла разом з дітьми. Допомогли безкоштовні консультації адвоката. Допомогла Ла Страда-Україна, куди Олена телефонувала неодноразово. Чоловік ловив її на вулиці, дзвонив з погрозами, забирав дочку до себе, казав, що не відпустить, а потім привозив назад, бо вона йому заважала і була тягарем. Напір був страшенний, але з кожним днем впевненість Олени в правильному рішенні росла. Часом було дуже лячно, втриматися і вибратися з цього допомогли подруги, рідні та психолог. Звичайно, деякий час жінка ще проживатиме ці травмуючи стосунки, страждатиме через біль та образу, звикатиме до нового стилю життя і плекатиме свою напружену і злякану дитину. Але безвихідь припинилася.

"Іноді я чую продовження й інших історій, – розповідає Анастасія Глазкова, – адже абонентки/ти можуть звертатись за кризовою підтримкою повторно, але у більшості випадків не знаю повного кейсу. Як правило, під кінець консультації абонент/ка заспокоюється, починає повільніше дихати, припиняє нервувати і плакати, повторює складений план дій. При суїцидальних дзвінках я можу просити перетелефонувати на наступний день, або через певний час, щоб дати зачіпку, розуміння, що світ не байдужий і є кому довіритись і подзвонити". 

Правильний тон і хід розмови – основа кризової допомоги. Як стверджує Анастасія Глазкова, у кризі людині в жодному разі не потрібно говорити про те, що вона переживає дрібниці і вихід знайти легко, не потрібно говорити, що вона в чомусь винна, не потрібно уникати проговорення складних почуттів, не треба боятися прямих запитань про суїцидальні думки і спроби. Як правило, абонент/ка і так себе звинувачує і боїться всього світу, адже найближча людина – кривдник принижує і нищить, що ж тоді говорити про безпечність цілого світу; або людина давно має приховані думки про скоєння самогубства і вже думала, як і коли це зробить. Живе з цими переживаннями, мовчить і страждання поглиблюються.

"Треба говорити про те, що ми разом пошукаємо вихід, звернути увагу на тілесні прояви стресу, допомогти поплакати або стабілізувати дихання, відслідкувати тілесні затиски. Після таких простих процедур людина по-іншому починає почуватись, якщо ж людина фізично травмована – мотивувати звернутись за медичною допомогою. Взагалі велика частина консультації – це мотивація до пошуку ресурсів і до змін. У ситуації насильства це відбувається поступово і, я б сказала, повільно, особливо якщо ситуація триває роками. Але один дзвінок може дати багато інформації і підтримки, і поштовх до пошуку шляхів порятунку. У ситуації суїцидальної кризи важливо бути в контакті ці 20-30 хвилин, доки пік напруження не спаде, людина вийде з тунельного мислення і звернеться за ресурсами і допомогою близьких. До речі, саме підтримка сім'ї і близьких є найбільш дієвим захисними фактором для попередження самогубства та виходу з кризових станів".

Першу свою консультацію Анастасія Глазкова пам'ятає і зараз. Це була жінка, яка хотіла пересвідчитись, що з нею дійсно відбувається домашнє насильство, вона розуміла, що так не має бути в сім'ї, але точно не була впевнена, адже "всі так живуть". "Цей момент усвідомлення я зустрічала в багатьох консультаціях, коли жінки навіть для себе бояться проговорювати проблему і терплять копняки и приниження, думаючи, що чоловік має на це право".

Дехто розуміє свій стан, але боїться звернутися по допомогу через острах осуду чи розголосу; дехто думає, що психолог по телефону – це не дуже серйозно. 

"Це хибні думки, – стверджує психологиня. – Кризове консультування – дуже важливий і глибокий вид допомоги, він доступний і своєчасний, особливо тепер у часи дистанційного спілкування і напруги. Інформація про гарячі лінії навмисно розповсюджується широко і постійно, щоб у кожного був доступ до цієї послуги. Іноді людина по телефону мені вперше проговорює свою ситуацію, бо до цього сором і біль змушували її мовчати, і після цього все виглядає вже не так чорно і безнадійно. Я задаю фокусуючи питання, і в діалозі народжується рішення, нехай не велике і глобальне, але з кризи виходять дрібними кроками. Ми не розголошуємо дані тих, хто звертається на кризову лінію, тож немає чого боятись. І точно не піддаємо осуду поведінку та почуття людини".

Більшість дзвінків на кризову лінію припадає на вихідні і святкові дні. Самотні сильніше відчувають самотність. А сімейні – частіше сваряться. Єдиного портрету клієнта немає, але виходячи зі статистичних даних, за підсумками роботи за останні роки, в Ла Страда частіше звертаються жінки – 84 відсотки, 16 відсотків – чоловіки (у Lifeline Ukraine немає такого розриву, чоловіків телефонує половина від загальної кількості).

На лінії з попередження домашнього насильства, торгівлі людьми та гендерної дискримінації вас вислухають та нададуть необхідну консультацію. "Ми не викликаємо поліцію для дорослих як консультанти гарячої лінії, тільки якщо дзвонить неповнолітня дитина. На лінії Lifeline Ukraine ми можемо викликати поліцію і швидку тільки якщо абонент/ка про це просить і надає повну адресу і телефон. Правда в тому, – продовжує Анастасія, – що як сильно би не засмоктала безпомічність, у кризі людина сама має викликати поліцію, звернутись до соціальних служб та центрів безоплатної правової допомоги. Саме через ці дії вона долає відчуття жертовної безпомічності. Моя ж задача як консультантки розповісти порядок звернення та алгоритм дій, підтримати і дати на що спиратись".

Діти теж телефонують, жаліються на проблеми з батьками, з однолітками, селфхарм, депресію. Лінія для дітей та молоді відокремлена, але якщо діти звертаються на номер для дорослих вдень, то фахівці оперативно перенаправлять дзвінок на 116-111, адже з 2020 року працює меморандум про співпрацю між організаціями Ла Стада Украіна та Lifeline Ukraine.

Є категорія під назвою мовчазні дзвінки. "Ми припускаємо, що хтось не наважується почати розмову і намагаємося працювати з мовчанням – говоримо фразу на кшталт: "Якщо Ви будете мовчати, ми не зможемо Вас підтримати". Терпляче чекаємо".

Є поняття зависаючих абонентів. Це люди, які просто зараз хочуть уваги, любові  або відреагування агресії. У цьому випадку задача фахівця – акуратно згорнути діалог, бути гранично ввічливими, повідомити про призначення лінії, не дозволяти себе ображати і лаяти – у цьому випадку є право закінчити розмову. Агресивні абоненти можуть погрожувати. Саме тому консультанти кризової лінії працюють під псевдонімами і не називають своє справжнє ім'я. Для уникнення переслідувань не розголошується і фізична адреса будівлі, у якій розташовується кризова лінія.

"Коли їду вранці зі зміни на таксі, таксисти часто цікавляться: звідки я їду вранці, з не особливо житлового району, ще й з роботи. – "Ви ким працюєте?"  – питають.  "Психологом", – думаю, але завжди кажу "адміністратором" (таксі викликаю до автосалону, що неподалік). – А що, машини і вночі купують? – продовжують згорати від цікавості водії, думаючи, що я працюю в автосалоні. Я посміхаюся і відчуваю себе таємним агентом Нікітою – адже дитячі фантазії можуть збуватися і так".

Таємними агентами на гарячих лініях працюють люди різного віку, в оточенні Анастасії – люди від 20 до 60 років. Є жінки і чоловіки, початківці і фахівці з досвідом. Кризовий консультант – це окрема спеціалізація, психологи проходять багато додаткових навчань, тренінги з емоційного відновлення, роблять колективний розбір складних випадків. 

В офісі є кухня. Чай-перерви обов'язкові, під час чаювань після неординарних дзвінків можливе обговорення їх з колегами. Також в офісі є спортивні тренажери і дошка Євмінова – рухові вправи дають змогу перемикатися і позбуватися накопиченого адреналіну. Усі ці процедури чітко прописані на гарячих лініях і застосовуються для профілактики вигорання – відновлення, пошук ресурсу, глибоке самопізнання є частинами професії. 

"Звичайно, не все так просто, – додає Анастасія, –  часто після дзвінків буває сумно, буває злість на несправедливість, буває, хочеться негайно зателефонувати дітям, поговорити з ними. Але важливо розуміти, що я вибираю цю діяльність сама, мене ніхто не змушує. Навантаження сюрпризом для мене не стали, свого часу я була дуже рада, що отримала цю роботу. Це був довгий відбір, до того моменту у мене було багато реальних клієнтів – і складних, і вимогливих. 

Особисто я у професійному житті маю ще інші сфери інтересів. Профорієнтація та кар'єрне консультування молоді, розвиток дітей дошкільного віку, профілактика емоційного вигорання, бізнес психологія та адміністрування проектів розширюють мою професійну ідентичність, допомагають переключатись, по-іншому осмислювати свій досвід кризового консультування. Дуже люблю природу, фільми, над якими можна поміркувати, і цікаві книжки. Також у мене є надважливі ролі – я дружина і мама 2 дітей-школяриків.

Для мене моя робота сповнена змістом і сенсом. Звичайно, іноді хочеться все кинути і не працювати з людьми в стражданні і гострих кризах. Тоді допомагають паузи, відпочинок, супервізія та підтримка колег. Але у мене ніколи не виникає питання, навіщо я працюю і як розбудовую цей світ".

• 📞  Lifeline Ukraine, національна лінія з питань профілактики самогубств і підтримки психічного здоров'я – 7333 цілодобово
• 📞  Національна гаряча лінія із запобігання домашнім насильствам, торгівлі людьми та гендерної дискримінації – 0 800 500 335 або 116 123 (з мобільного) цілодобово
• 📞  Національна гаряча лінія для дітей та молоді – 0 800 500 225 або 116 111 (з мобільного)
• 📞  Телефон довіри Київського міського психоневрологічного диспансеру №5 – (044) 456 17 02 та (044) 456 17 25
• 📞  Телефон довіри Кризового центру медико-психологічної допомоги Інституту психології імені Г.С. Костюка – (068) 770 37 70, (099) 632 18 18, (093) 609 30 03. Підтримка надається військовослужбовцям
• 📞  Центр психічного здоров'я і травмотерапії "Інтеграція" – (067) 594 94 46, (095) 913 69 41, (044) 599 73 93. Надає підтримку дітям і дорослим, що постраждали внаслідок травматичних подій, а також тим, хто страждає від важких розладів